从去年开始，陆续好几个企业老板找我“吐槽”——自己老老实实做业务，不成想被“诋毁”影响了大客户拓展，甚至有重要客户直接质疑自己的产品和技术能力。

在供需变化，增量不明朗的大环境下，这类操作确实不意外。一方面，毕竟“酒香不怕巷子深”的时代已过；另一方面ToB业务ToC化已经成为趋势。市场如战场，对于这类“暗箭”，我们不惹事，但也不怕事！

拆解这个话题之前，快速回顾几个核心观点：

1、动机：玩政治 or 玩人心？特朗普当选背后| 公关的“权力游戏”

2、底线：做公关，需要有底线。这个底线不是别人（包括老板）能告诉你的，而是你自己的初心。六年前对“公关”的思考还没过时

3、切入：这个世界上没有绝对的真相，只有事实和角度。百度副总裁事件 | 公关的“底线” 快评百度副总裁事件| 诚意、诚实、诚恳

“不惹事”的前提是品牌有底线，尤其是掌舵人的认知和价值观，这一点没有标准的对错之分。“不怕事”的前提是需要有一套适合自己的，行之有效的机制和弹药库。换句话说，不动则已，一动一招毙命。

危机大多来自于内部、外部和意外事件，还有一部分出于“商战”的意图。下面的内容纯为战术拆解，不对策略和案例做展开阐述（找时间单独讲讲）。

1、构建全天候舆情监测防线：“防患于未然” 永远是第一道防线。不少企业不重视监测主要是如果没有危机发生，监测的价值不显性。同时不少监测做成了每日信息的汇总罗列。

事实上监测的目的是应该建立舆情事件案例库和数据库，系统分析行业舆情危机的特征和发展规律。这里可以把经验拆解后通过训练智能体工具化，从而提高效率和准确率。

舆情变化曲线（重大危机时需要绘制每小时的曲线图）

关键节点前、后观点的可视化分析

2、一套系统、有条理的管理框架：需要清晰并明确不同阶段的目标、价值、责任团队，运作方式和预期成果。当攻击来袭时，沉默不是金。

但一定记住24小时内原则性回应 + 48小时内证据链呈现的原则，这个时候要分秒必争，时间就是生命和金钱。

具体来说，1-6步的主要任务还可以拆解为

1）预防：企业内部行为准则、危机沟通管理体系、事件报告系统、培训与演练

2）预警：风险确认、利益相关方确认、重大问题管理、重大问题监测

3）评估：收集信息、威胁评估、危机分级、启动危机沟通响应团队

4）控制：响应团队行为准则、角色与职责、首次回应、利益相关方沟通

5）修复：危机后沟通、声誉评估

6）总结：内部反思、案例研究与学习

3、充足有效的“弹药库”：弹药库里的弹药要结合企业情况准备，但一定记得“天晴时修屋顶”。

建议提前确定好这三个“武器”，这样才能把弹药打出去。

可选弹药库清单：

1）危机预警通报模板（通常由危机汇报人填写）

2）危机沟通预案模板

3) 舆情简报模板（含数据走势图，分析和建议）

4）沟通方案模板

5）声明/信息房模板

6）QA模板

7）社交媒体内容发布记录

8）项目日志模板

9）危机评估模板（事件追溯、声誉评估、利益相关方反馈）

10）联动机制管理指引和责任矩阵

......

如果企业的阶段无法配置比较成熟的职能，可以由现有职能兼任，抓主要矛盾并提升能力比较务实。品牌、公关和市场的“相爱相杀”

劳拉有话说见过天地，正在见自己的路上奔跑。分享，感悟，复盘。无关对错，用文字记录。