某体检机构前几天对一位消费者的质疑做了公开回应，以媒体说明会的形式。

这场发布会，堪称传播与沟通的典型反面案例。

这位CEO的原话是说：

当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，而要查单一的病，多花几千几万块钱的时候，你认为这样的情况存在吗？

随后，有大量媒体做了报道。

有意思的是，大部分媒体的标题是：XXXX称“别指望几百块钱能查出所有的病”。

然后，又有媒体的标题变成了：“几百块钱的体检查不出什么毛病”。

而当事人的微博回应中一段文字是：但几百块钱的体检费什么都查不出来，为什么还要收这几百块钱，骗钱吗？

如果我们仅仅从字面意思来理解，这位企业负责人说的是“几百块钱的体检，只能查出一下基础问题，但肯定不能查出所有身体问题”。

而媒体的报道，放大了公众的反感情绪，当事人的回应说几百块的体检费什么都查不出来，其实已经跟原来的说法大相径庭了。

事后，这家体检机构又声称媒体曲解了他的意思，其实，这就是传播的规律，信息会逐步失真并变形。所以，我们发布信息，要力求准确、简单、明确。

国外曾经有心理学家做过一个实验，他们让受试者在实验室里受到了一些惊吓，比如看到案板上有蟑螂。然后经过四五次中间人的转述后，有蟑螂，已经变成了现老鼠横行、有变异的蟑螂、有人被差点毒虫咬死这种版本了。

所以，整体来说：

1） 体检机构的说明会，确实“澄清了”一些事实，但这依然是一个糟糕的说明会。因为能全程观看说明会的人本就不多，大部分公众了解这个回应主要看媒体报道。

2） 而媒体报道，最喜欢有争议的话题。他们喜欢博眼球、有流量的内容，所以发布会中任何一个、一段可能引发争议的内容，都会成为他们的原材料。这就是媒体报道出来之后，这家体检机构形象再次被损毁的原因。

3）当面沟通与文字沟通有很大的区别。因为当面沟通带有肢体动作和语气，本来这个说明会的发言逻辑就有些问题，而这位高管的语气又咄咄逼人，这加大了公众的反感情绪。

所谓君子不食嗟来之食，不是扔过来的那个东西不好吃，那不就是因为对方说话态度不好嘛。

4）我们先不聊事情的对错与事实，因为我也没有这个能力搞清楚。但这次媒体说明会，企业的假想敌是那个状告企业的、维权的律师，这就完全搞错了。

虽然始作俑者是那位维权的顾客，但给这家体检机构带来巨大影响的，是公众的反应。所以，说明会的对象应该是社会公众，而不是那位维权的消费者。

把沟通对象当成了你在法庭上的对手，你当然可以用词严厉，态度咄咄逼人，还用了很多反问句。

其实呢，媒体说明会的对象，是社会大众，是媒体。在社会大众的情绪和惯常认知中，资本和企业本性首先是“恶”，会欺负消费者，当他们看到一个企业高管这么咄咄逼人还带着调侃的语气讲一个问题的时候，早就不在意你说的是什么了。

他们在意的是你的态度。所以，面对公众，最好的发布会方式是谦卑的态度+坚实、简单可信的事实。

5） 媒体的本质是获取流量，吃瓜群众的特点是缺乏耐心、有固有思维、关注情绪。而这家企业可能因为以前很少面对过这种情况，所以本来可以挽回形象的一场发布会，导致引来了更大的愤怒。

6）说句政治不太正确的话吧，有时候表演出来的谦卑和真诚，都好过真情实感的傲慢，公众的判断是简单粗暴的，没有人像侦探一样分析事实。所以有些企业家或者自媒体可以假装正义、善良、爱国，都能获得巨大的流量和支持，甚至那么多年都维持这样的形象。