最近找我讲企业公关危机应对的课不少，所以谈几点感悟。

首先快速回顾下近3个月的品牌翻车事件。

1、9月，始祖鸟高原烟花炸掉品牌价值观。联合蔡国强在海拔 5500 米喜马拉雅山脉举办 “升龙” 烟花秀，虽称用可降解材料，但引发生态破坏质疑，违背其 “敬畏自然” 品牌理念；品牌方先删宣传物料沉默一天，待政府成立调查组后才致歉，强调 “合规” 却回避 “违背 LNT 无痕原则” 核心质疑，补救承诺缺乏量化标准，品牌致歉信出现中外文版本差异，被质疑“甩锅”中国团队。核心用户集体 “避雷”，# 始祖鸟炸山争议 #阅读量超 1.3 亿。

2、9月，西北一场“预制菜”风波升级为全民围观。罗永浩吐槽其 “全是预制菜且价高”，因话题具有全民性，舆情热度指数达 “炽热级”，488 个热搜累计在榜 2000 + 小时，门店客流锐减。创始人跳过公关直接下场激化矛盾，开放后厨准备不足成 “自曝现场”，二次回应因 “顾客虐我千百遍” 措辞再翻车。

3、7-8月，百果园“教育消费者”言论引发的信任崩塌。7月，多地门店被曝售卖腐烂水果、将隔夜果切换盒重卖，员工称 “总部默许降级处理瑕疵水果”. 8月，董事长回应 “水果太贵” 质疑时称，商业就两种，一是利用消费者的无知，二是教育消费者成熟。百果园多年来走的是教育消费者的路，不会去迎合消费者。“走在教育消费者成熟的路上，不会迎合消费者”，# 百果园要教育消费者 # 话题阅读量超 8 亿，加盟商因亏损关店潮加剧，一年关店超 1600 家。

无论是西贝因预制菜问题与罗永浩的公开争执、始祖鸟在喜马拉雅山脉的烟花表演、还是百果园董事长的“教育消费者”言论，这些事件接连上演，其背后其实反映出品牌最容易出现的三类问题——信息茧房中的决策失灵，品牌价值观的一致性挑战，和品牌表达和沟通体系的缺失。

信息茧房中的决策失灵

不得不说的是，许多企业高层尤其是创始人，容易陷入信息茧房。企业发展到一定规模后，老板们往往被鲜花与掌声包围，身边多是报喜不报忧的员工和高情商共情的顾问。这种环境导致决策者失去对真实世界的感知，无法准确预判公众反应。

• 圈层固化型盲区：始祖鸟的 “喜马拉雅烟花秀” 是典型代表。品牌长期沉浸在 “高端户外圈层” 的赞誉中，决策层仅接收供应商、核心经销商的正面反馈，却忽略了普通公众对 “高原生态保护” 的敏感诉求。其 “敬畏自然” 的品牌宣传与 “5500 米海拔燃放烟花” 的行为冲突，本质是未穿透圈层获取多元信息，误将小众圈层的接受度等同于大众共识。
• 权威迷失型盲区：西贝创始人的强硬回应同样源于此。被 “行业龙头”“匠心品牌” 的光环包裹后，决策层习惯了自上而下的判断模式，既未关注罗永浩背后的 “预制菜价格争议” 舆情，也未预判开放后厨可能暴露的管理漏洞，最终陷入 “越辩解越被动” 的困境。正如知情人透露，创始人易被员工与供应商的赞扬声包围，导致对市场认知出现系统性错位。

尤其是根据《2025 Z世代情绪消费报告》，情绪价值已成为Z世代的“心理刚需”。超9成青年认可情绪价值，其中46.8%认为其是“缓解压力焦虑的良药”。这一背景下，消费者更加敏感于品牌的尊重和真诚。

“爹味”说教，或“我要我觉得”式的品牌沟通方式极易引发危机事件。另一个反面例子是桃李面包投放的五仁口味蛋月烧电梯广告称：“有人说五仁不好吃，我们认为：那是因为你还年轻，还没饱尝过生活的毒打。”这种“伪共情”引发消费者强烈反感。

价值观一致性的考验

价值观一致性要求品牌 “说的” 与 “做的”、“对内” 与 “对外” 保持统一 ，撕裂的本质是品牌核心主张不清晰，或者空心化。

• 理念与行动的显性撕裂：始祖鸟将 “敬畏自然” 写入品牌核心价值，却在生态脆弱的喜马拉雅山脉举办大型烟花活动。 当品牌行为与价值观标签直接冲突，信任地基瞬间崩塌。
• 承诺与管理的隐性撕裂：百果园 7 月因 “腐烂水果重卖” 事件推出 “24 小时无理由退款” 承诺，看似践行 “新鲜品质” 价值观，实则总部对加盟店的管控漏洞未解决；8 月董事长又抛出 “教育消费者” 言论，进一步暴露品牌对 “品质与价格匹配” 的承诺缺乏支撑，价值观沦为营销话术。
• 个体与品牌的绑定撕裂：企业老板是品牌价值观的 “第一代言人”—— 消费者会默认 “老板言行”=品牌立场。当老板直接下场发声时，也就意味着“反人性”和“放大模式”的启动，此间利弊如何计算还是需要专业人士一起参谋为好，不能只看到光鲜的流量，却忽略了流量的反噬。

品牌表达和沟通体系的缺失

沟通体系缺失并非 “不回应”，而是缺乏 “平等对话” 的意识与机制，陷入 “说教式回应” 或 “被动救火” 的恶性循环。其间的关系可参见下图。

综上，品牌的 “护城河” 从不是规模与名气，而是对 “我是谁、我为何存在、我能带来什么价值” 的清醒坚守。

2025 年的品牌翻车事件早已超越个案，成为对所有品牌的警示——公关的价值从不是 “事后救火” 的话术技巧，而是 “事前预警” 的勇气与担当。具体执行中，我们往往会遇到固执的老板，无法量化自证的困境，以及初心与个人职场利益的权衡，但如果连公关部都放弃为品牌的长期价值 “死谏”，放弃对可能伤害用户信任的决策说 “不”，那品牌就失去了最后一个 “纠错预警器”。一个个原本可以避免的危机，演变成 “热搜登顶、客流锐减、信任崩塌” 的灾难。

最后收尾用早年对“小朋友”说过的话：如果爱一个人让TA去做公关；如果恨一个人也让TA去做公关。一入公关深似海，从此再无早睡时。