西贝和罗老师这事终于告一段落了，我想彻底和大家复盘一下。

西贝和罗老师的口水战，没有任何公关技巧值得反思。那些企业一出事，就开始教人家怎么做人的媒体，就是一群“蹭流量的小丑”。

贾总和罗老师的战争，和任何公关技巧没有半毛钱关系，我想讨论的是：一个企业家的自由意志，是否可以凌驾于企业之上？我看下来，根本就没有西贝和罗永浩之争，有的只是贾国龙和罗永浩之争，西贝只是这场争论的牺牲品。

01

如果网红吐槽你的企业，先默认他是网红，还是先默认他是消费者？

这事最初是罗老师在微博上吐槽西贝是预制菜，结果贾总怒了，说“我们没一道菜是预制菜”，要告罗老师。如果熟悉罗老师的人应该能看出来，他经常在网上吐槽一些品牌，但他的吐槽一般而言没啥利益目的，而且他不仅会主动吐槽，还会主动推荐，我记得理想汽车、大橘子，他都主动推荐过，但是品牌和艺术家根本不认识他，也没给过任何费用。

贾总的反应，其实没有把罗老师的吐槽当成一名西贝的普通消费者，而是把他当成了一个“网络喷子”、故意抹黑西贝的人。

我想发出的一个思考是：如果一名网红吐槽你的企业，你是先默认他是个网红，还是先默认他是消费者？如果我们认为网红首先是一名消费者，那么其实不存在“委曲求全”地忍让，我们只先认真问询这位顾客充满愤怒的原因。

02

认知大于事实：一个品牌的好和用户心里的好，是两码事

这事的第二轮风波，来自西贝的应对行动。开放厨房欢迎所有媒体拍摄，并推出罗永浩菜单。一般这种行为才是最刚的行为，吵架打官司都不是。就像我怀疑你是“小偷”，那你就脱光衣服给我看。这背后传递的信号是：贾总非常自信，西贝不是预制菜。贾总的这个操作，让我十分迷思。

很多人以为，贾总和罗老师的战争的焦点在于“什么是预制菜”，因为国家标准和大众理解的不一样。在顾客看起来，只要主要材料不是现做的，那就是预制菜。

我迷惑的点在于，贾总应该懂得“国标里的预制菜”和“用户心中的预制菜”不是一种东西。贾总早年是个《定位》迷，在找华与华之前，曾经花重金请定位咨询公司给西贝定位成“西北菜”，虽然后来证明这个定位非常失败。但《定位》里有个非常基础的理论叫“认知大于事实”，就是一个品牌的好和用户心里的好，是两码事。

果然，开放厨房的行为约等于“自杀”，媒体拍摄的素材让广大消费者惊呼，这就是他们心中的预制菜。甚至，连我这个经常光顾西贝的消费者，也惊讶地发现：原来西贝的“预制化率”比我想象中高这么多！

03

为什么餐饮人这波反应这么激烈？

第三轮风波是餐饮同行的声援，这轮声援看起来是增兵，结果上却像是倒戈。这段时间，我朋友圈挺割裂的，所有和西贝有点关系的同行，尤其是餐饮圈的人，都在声援西贝，所有普通消费者都在吐槽西贝。排除那些可以跪舔贾总的同行，为什么餐饮人这波反应这么激烈？仅仅是因为贾总名望高、人缘好？

因为预制菜触动了绝大多数餐饮人的利益。餐饮是个苦生意，标准化程度非常低，服务员端盘子摆了臭脸，可能都会招来顾客投诉。餐饮行业要做大的关键魔法之一就是“预制工艺”，尤其是中餐。没有预制工艺的中餐，就是没法连锁、很难品控的小生意。贾总这几年开贾国龙功夫菜、贾国龙中式汉堡，都是预制工艺的生意，想找到像麦当劳一样，能被快速复制的“好生意”。

可以说，预制工艺满足了贾总以及万千餐饮人，对生意的终局畅想。大家愤愤不平的是：我们餐饮人这么苦，现在好不容易看到光亮，却有人要掐灭这抹光亮！连西贝这么有品质追求的企业，都被攻击，那我们未来怎么办？

这个时候，贾总接受了《中国企业家》杂志的采访，说门店生意掉了 200-300 万，连续几天睡不着觉。但是，他在接受采访时还说了一句让我有点毛骨悚然的话：“生意我可以不做，这个是非必须得辩。”

“生意可以不做”是什么意思？我觉得不只是自己孕育多年的企业倒闭，还有 1.8 万多名员工失业，以及 1.8 万个家庭失去收入，和我们这样的西贝会员从此再也吃不到西贝。

04

任何理论、任何公司都有能力圈

第四轮是个小插曲，来自我们咨询界的前辈华与华的媒体声援。西贝“没有危机”的论调居然得到了罗老师的关注，且格外吸引了他的火力。

华与华虽然常被广告行业吐槽拉低了审美下限，但我个人还是十分敬重华杉、华楠两位前辈的，主要是他们确实开创了本土营销理论，并且他们对华与华这家公司的经营，是让所有同行望尘莫及的。

大部分咨询公司能给客户出主意，但自己公司跟作坊没有两样。我客观地评价，华与华对西贝的品牌咨询，尤其是儿童餐业务线的助攻，是很成功的。

但我觉得任何理论、任何公司都是有能力圈的，显然这次“没有危机”定调，给西贝带去了巨大的危机。虽然我不太知道，这一轮应对是华与华的建议，还是只是华板网络声援了一下而已。

吸引了罗老师一半火力的华与华，直播间被罗老师“点名”，希望对方私下找他和解，否则就要怎样怎样。从罗老师的角度看，这已经是给台阶了，他明确知道双方“共同的朋友”都有谁（比如李诞。李诞的《脱口秀工作手册》就是华楠的读客出版的），估计他觉得自己被朋友的朋友“背刺”了，但看在朋友的面子上，只半开火力攻击。

这波公开宣战，以我们对华板的印象，以为战火马上会烧到我们营销圈，结果真是大出我们意料，大家都开始怀疑：我们到底是高估了华与华的舆论判断力，还是低估了人家的舆论判断力？显然，只要应战必死无疑。哪个咨询公司也不可能都是成功案例。那些失败案例一旦被超级流量刻意放大，未来的生意可能直接腰斩，这比虹桥机场的广告大牌效果猛多了。

你可以鄙视华与华的滑跪速度，又不得不佩服人家的能屈能伸。

05

企业家偏执和偏见之间的界限在哪？

第五轮是个连续反转剧情。原本罗老师发博觉得不想继续了，西贝也发声明主动向公众道歉并进行改进。转折是贾总群里的一个截图，说罗老师是“网络黑社会”。

有两个细节值得关注：第一，贾总那张截图是谁传出去的？如果不是被盗号，这显然是一种背刺。第二，西贝公关信全篇语气委婉，只有最后那段引用贾总的原话，显得突兀又生硬。给我的感觉是：西贝这家企业里，似乎没有人能与贾总平等对话，探讨“西贝”作为一个企业该怎么应对？

我当时感觉，除非遇到不知名力量的干预，否则这事要不死不休了。但没想到不知名力量干预的挺快，剧情又转折了。我心里倒是挺高兴，因为这是一个相对而言最好的结局：西贝这么优秀的企业，是很多人的“食堂”（虽然这个食堂有点贵），危机后可以再上一个新台阶；罗老师也出气了，即便“包藏祸心”为了流量、流量现在也够了。鞭策西贝大家支持，但如果因此打死西贝，就成罪人了；国家也马上出台预制菜详细标准，让广大消费者再受益。

将军总结

复盘整件事，我的观感是：抛开预制菜之争，这不是西贝和罗永浩的战争，更像是贾国龙和罗永浩的战争，西贝是这场战争的牺牲品。我们都说好的企业，一定是偏执狂在执掌。但偏执和偏见之间的界限在哪？在我看来，这事跟公关素养和创始人 IP 的反噬毫无关系，强大的创业者不是不懂道理，他往往只是不想遵循某些道理，这只跟企业的组织架构和创始人的修炼有关系。

一个企业家的自由意志，尤其是一个成功企业家的自由意志，是不是可以凌驾于整个企业之上？

最近十年，整个世界进入了一个大爆炸时代，商品大爆炸、内容大爆炸、技术大爆炸。品牌过往所说的“销量第一”、“XX领导者”都会被算法拆碎、再细分的品类里都会站满竞争者。

卷价格、拼流量、品类第一都不会为你带来长久的稳定和安宁，叙事会成为企业真正的权力。未来的世界没有差异化的品牌，只分有信徒和没有信徒的品牌。

我很希望在这个时代拐点下，帮助中国的企业完成转身，所以提出了生意叙事理论。所谓生意叙事，就是把你的生意信息描述成‘你在推动一件有意义的事’，把商业意图转化成公共信念，进而掌握经济话语权。

生意叙事方法论也已经被系统地应用到了华盛轮胎、认养一头牛、曲美家居、人类快乐、亲爱男友、红松APP、时代天使等品牌战略中。