去年的12月，你抢到药了吗？是在药店里抢呢？还是在线上抢呢？抢到的都是一些什么样的药呢？

据说这个问题已经是相亲过程当中婆婆经常问未来儿媳的标准问题了，因为这将意味着小家庭到底有没有美好的未来。

能不能抢、能不能抢到好的，这将是未来的核心竞争力。当然真正精明的婆婆啊，把儿媳的选择方向放在了药店工作人员或者医务工作人员身上。嗯，这才是真正的从根本来解决了问题。

跨年的那两个月里面，中国的50万家药店都赚到了钱，但是赚到钱的药店人们并不开心，因为他们忽然发现了一个迹象，一个让他们担心忧虑的迹象，那就是在网上购药的人翻了好几番。

当然大家都知道啊，这只是临时的在网上购药，未必会成为习惯，但是趋势呢？

就像快消品，大家从杂货店超市转向线上一样，药店恐怕在不远的未来也将失去相当一部分的人流量。那么药店的第二曲线该从哪里开始思考呢？药店的业务创新该怎样展开呢？

药店曾经做过多元化，比如卖各种各样的日用消费品。药店也曾经迈向过诊所化，比如说安排坐堂医生进行更精准和个性的服务。药店现在连锁化程度越来越高，药店的数字化程度也在提高，但是药店的未来、药店的第二曲线，现在没有人能回答。

李善友教授说第二曲线不是凭空跑出来的，而是在第一曲线当中某一个环节强化放大以后的产物。

比如阿里先做了一个交易平台，然后把交易当中的物流拿出来做一个菜鸟，然后又把交易当中的金融服务拿出来做了个蚂蚁，然后又把交易当中的数据拿出来做了个阿里妈妈等等。

那么药店要在它经营的第一曲线当中拿出哪一个环节进行放大，来帮助它长出第二曲线呢？

在过去的2022年中，有好几个药品企业在纯线上取得了3~7亿的增长，纯粹的线上生意。显而易见的是，这些生意在线上实现了多少，线下就有可能丢掉多少。

而且这些生意不是传统的利用线上价格更便宜的方式去收割，而是利用线上精准交互的逻辑去抓合适的消费者进行交易。

而且除了当年实现了交易之外，这些药企还在数字化平台上沉淀下了他们的用户，这些用户将来在数字化平台上和这些药企之间的持续的交互，到底会创造多少价值，很难说清。

但显而易见的是，如果药企在线下药店里面实现了交易，那些用户是药店的会员，而不是品牌自己的会员，所以这些药企在数字化世界里的突破将引起更多的药企纷纷仿效。

估计在未来的3~5年里将引起相当大的流量从线下到线上的转移。这句话说的其实不准确，应该是：在线上直接实现了交易以后，不再到线下去进行交易尝试，也就是需求在线上抢先得到了满足，所以不再需要到线下去寻求被满足的可能。

另外，药店所覆盖的消费人群的年龄偏大，就像中央电视台所覆盖的观众的人群一样。

而随着时间的推移，现在的年轻的、不看中央电视台的人群，当他们老去的时候未必会像现在的老年人一样去看中央电视台，他们可能还是看他们的各种长视频平台或者短视频平台。

至于现在在线上开始养成购药习惯的中年人们，当他们老去的时候，会不会像现在的老年人那样去药店，可能也还是一个未知数。

但很显然，社区医疗的逐步丰富应该会分流掉一部分人，所以情形并不乐观。

从这些唠叨当中我们不难发现，药店如果有第二曲线，那么这第二曲线最好能够是数字化的，是能够打通线上的，这才符合现在年轻人或者中年人数字化和线上的消费习惯。

同时药店的第一曲线中的，那个被放大的、用来构建第二曲线的环节，也必须对于线上的人群在沟通上比线上媒体更有优势才行，至少不能有太大的劣势。

很显然，这样一个题目并不容易解答，所以我们不妨先胡思乱想一下吧。

我们知道现在上市的几家连锁药店净利润率都不高，相比于那些自己做产品品牌的上市公司而言，他们的净利润率可能只有对方的1/3。原因其实也很简单，因为连锁药店毕竟不是价值创造的中心，而是一个价值传递的中心，所以它赚的钱越少，也可以理解。

但是对于药店而言，如果能够利用自己第一曲线中的某个优势环节进行价值创造，很显然它就能够在过去的被动中寻到新的曙光，它就能够摆脱靠低价来吸引顾客交易的枷锁。

而在药店现有的经营环节当中，店员和顾客的沟通，或者说店员对顾客的服务，很显然是最有优势的环节。这种优势可以从一个小故事当中窥见一斑。

我曾经作为神秘顾客去走访药店，当我向店员要求买某个著名牌子的强力枇杷露的时候，店员告诉我“那个不好，有罂粟壳，你应该买这个牌子的”。

我当然知道因为他推荐的牌子毛利更高一些，但是既然都叫“强力枇杷露”，那肯定其中都有罂粟壳，所以这样一种推荐方式实在是有点儿超乎我的想象。

但店员既然是在用，那么就说明这样一种方式在消费者那里是有效果的，这充分说明了店员和顾客之间的交互有着非常巨大的影响力。

当然，关键是，怎么样用好这种影响力，怎么样用这种影响力为顾客满意度的提升去服务，而不仅仅是短期的一些指标，就像海底捞对它的员工所要求的那样。

现在我们就来思考，怎么样把顾客和店员的交流这件事情搬到数字化的平台上去。

比如说店员在抖音上成为某个KOL，而他经常联系的社区的老姐妹老兄弟们变成了KOL的粉丝，他们可以在抖音上进行日常的交流、发布内容、互相点赞，然后再把线下的交流变成视频，放到线上去告诉其他人。

而药店也有可能成为抖音上的某个直播间，然后在某个范围之内进行知识科普或者生活常识介绍。

而药店的会员也许就能被激活成为抖音平台的会员，而某些患者的案例可能就会成为教学案例，帮助大家过上更健康的生活。

当店员和顾客的交流变成一个重要优势的时候，其实对于店员而言，需要去探知顾客的任务是什么。

比方说一个顾客来到了药店，他感冒了，如果店员只是想卖给他一个更合适的感冒药，那可能只是做到了60分。

事实上啊，每一个顾客都有他的个性化的需求，而且个性化的需求源自于他个性化的生活经历。

比如说，这个顾客之所以感冒是因为昨天空调开的太大了，他被空调风吹的受凉了，所以这个时候除了卖他一个感冒药以外，也许你可以卖给他一个空调的挡风板。

但是药店并不一定能卖给他空调挡风板，因为有很多的规定，但线上的直播间可能就没有问题，于是店员可以帮他在线上的直播间里面下单买一个空调的挡风板。

当然这个顾客也有可能是昨天跟朋友们一起吃饭的时候被人传染了，这个顾客还有可能只是因为昨天有点累，免疫力低了，所以对他来说可能只需要喝一杯富含维C的柠檬奶茶就可以了。而这些个性化的需求，都有可能在药店以外的线上平台上被满足。

事实上，顾客希望获得功能价值，同时也希望获得情绪价值和社交价值，而且都缺一不可，只是不同品类的比例不太一样而已。

爱马仕丝巾可能社交价值更高，就像药店里的那些高价的保健品、人参、鹿茸等等。

品牌产品可能有更多的情感价值，而没名没姓的普通药品可能卖的主要是功能价值。

不同的消费者或者是同一个消费者的不同时间点上，都有可能对这些价值有着不同的需求，而店员正是通过和消费者的沟通，发现他们这一次需要解决的任务是什么。

这个任务可能是社交的，可能是情感的，也有可能是功能的，然后匹配相应的产品去为他们创造出更高的价值，从而规避“必须是最便宜的”那种魔咒。

消费者总是非理性的，他们之所以会雇佣你的产品，那是因为他们有一个任务需要完成。

经典的说法就是消费者要买的不是钻头，而是墙上的洞，消费者要的不是墙上的洞，而是要挂一幅画，于是一个双面胶的钩子就解决了挂画这样一个任务，所以不要以为消费者真的需要钻头。

当然这种关于消费者任务的识别和洞察，必须在店员和顾客的交互交流当中才能发现。

如果药店能够把这种店员和顾客的交互交流进行规范化、流程化的提升，那么就有可能依据这样一个强势点打开药店的第二曲线。

不管是把药店还是店员放到数字化平台上成为一个支点，还是根据这样一个交流和交互去卖更多的各种形态的产品，都有可能成为新的业务创新，从而长出第二曲线。

而药店的店员和顾客的这种交互交流，相比于纯粹的线上数字平台上的交互交流而言，是有一定优势的。

因为还有线下顾客和店员的相互交流作为基础，可以筛选出各种各样的经验模型，用来帮助在线上的相互交流，以此来发现消费者的任务、消费者个性化的需求，从而达到创造价值的目标。

当然，如果药店足够大胆，还可以开发数字虚拟产品，毕竟药店有着很多很多会员的数据。比如说一个数字虚拟的生日贺卡，或者说慢病管理勋章。

想一想啊，KEEP那样一个平台，为了帮助大家保持运动，卖出了好几亿的勋章。

事实上，很多的慢病患者需要通过互相的鼓励、互相提醒、互相帮助，来和疾病做斗争，那么那些优秀的和疾病斗争的人们，是不是也应该获得一些勋章的鼓励？或者说他们的孩子们也许会愿意为他们买一些勋章，来让他们能够更好地克服疾病的困扰。

好吧，我知道，也许你觉得我现在已经发烧发到39度了，没错，现在正是胡思乱想的时候。

那句话怎么说的，梦想还是要有的，万一实现了呢？

当然，如果大家不同意的话，那我就说：幻想总是会要有的，万一像踩牛粪一样踩到了呢？呵呵。

最后，其实在第一曲线当中，除了交流这个环节以外，可能还有很多其他的环节。

那些环节如果拿出来放大，有没有可能长出第二条曲线呢？

尤其是用数字化为它赋能以后。结果很难说，但不拿出来放大，试着想一想和数字化结合一下，又怎么知道呢？

最后祝大家都能找到自己的第二曲线，实现数字化的优美转身。