丰巢一定要收费,很久没见这么跟大众对着干的PR做法啦

公关PR
在公关
2020-05-12

最近,丰巢宣布于2020年4月30日上线会员服务。其中,非会员用户将享受12小时的免费保管,超时后收费0.5元/12小时,3元封顶;法定节假日不计费。

丰巢这一措施一石激起千层浪,被骂了个狗血喷头后发声:致亲爱的用户。和消费者聊起了初心。

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这次发声非但没有解决问题,还把事情搞得更大了,杭州、上海各地物业、业委会纷纷发声明回怼。

社群里的小伙伴也讨论了好几天。本着一贯专业吃瓜的态度,我们来聊聊丰巢。

丰巢是准备硬刚了


从丰巢CMO李文青的回应来看,即使在监管、消费者、物业各方态度明确的情况下,依然态度强硬。

会员制度继续推进、物业违约我们就走法律途径……


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强烈建议大家继续围观,在互联网舆情环境下,已经没有什么企业敢这样硬刚了。我们常说公关吸取经验不能全靠自家倒霉,主要是靠看别家的倒霉事儿。

那丰巢为什么要这么做?

1、服务是刚需

在没有丰巢的时候,家里没人的上班族快递最常被直接放在门口或者物业,无论哪一种方式肯定都没有放在丰巢好。

2、数据提供了强劲的信心

我们不是企业内部人员,不知道在整体范围内丰巢的后台数据是怎么样的。

3、谈判手段

作为外人,丰巢采取这种走位的真实原因我们也不知道,但是我们之前推测可能是个谈判技巧。

先提出一个大家不接受的条件,等着对手出招,看看对方的底线,获得谈判空间,退一步实现自己的目的。

4、业务支撑不下去

或者真的像丰巢自己说的那样,如果不上收费业务企业就要完蛋了,那么不管遇到多大阻力都是要推进的。


一定要做,公关怎么操作


1、放风

对于这这种重大事件,之前是一定要过风,也要铺垫的。

敏感事件的宣布都要慢慢来。明星们官宣都深谙此道,先传个绯闻,有点蛛丝马迹,接着爆个照片,然后被拍到石锤,最后才是官宣。

要给大家一点心理准备和接受时间,突然一闷棍,反弹起来也会很强烈。

2、示弱

在看到丰巢强硬的态度之前,看声明我们以为丰巢是打算采取示弱策略。声明中说了很多,无非就哭穷,当然哭穷也是公关示弱的常规套路之一。

但是无论是什么策略,要来都得来全套。就像是哭穷,在哭的时候无论是通过大V还是行业专家,把自己的苦水倒一倒,用事实证明:我们真的很困难啊。

丰巢在这件事上哭穷,不仅自己没做操作,还让对家物业算了一波。先不提物业算的对不对,只要你没有先算,被对手抢了先机,后续都是很难掰回来的。

3、与C端沟通

简单来说就是说人话,站在用户的角度上说话,说用户听得懂的话。

丰巢在声明中一直强调“周转率、业务能力的提升”的问题,但是消费者看到这些的反应都是:“你要赚钱,关我毛事啊”。

公关声明需要面对的是公众,就算要强调周转率,也要从用户的角度表达,比如快递柜数量有限,很多人用不上快递柜,又有多少多少快递柜占用时间超过了多长多长时间,导致快递柜资源使用不公平……

公关负责的是与公众沟通,而人们永远关心的都是自己的问题,你的问题跟我没关系。

4、做预案

收费这种问题属于“捅马蜂窝”一类的。在宣布之前就应该知道自己要捅马蜂窝了。

知道前方有大锅袭来就要先做准备,提前预判各方,包括用户、监管方、合作方、媒体等等的各种反应,并针对不同反应做出如何应对的措施。


公关救不了企业决策和价值观


这已经不是丰巢第一次因为收费的问题风骚走位了,之前用户在拿超时快递时会跳出“赞赏支付1元”的二维码页面,同时把页面上的“跳过”按钮设计成了灰色,摆明了就是要闷你。

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这个问题也是因为上了热搜被骂了一顿才改的。这不仅仅是策略的问题还涉及到企业价值观。

收费,是丰巢一直以来想要实现的目标,无论通过什么手段都要实现,这种情况下无论公关摆什么事实讲什么道理都不可能说服领导。

如果你问我丰巢的公关该怎么办?我也只能劝你离职啊。

最后作为一个消费者呼吁:简单点,生活的套路简单点,我只想取个快递,你们怎么能玩出这么多花样?

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