来源：Martechtoday

作者：Lightspeed

翻译：Fred

新冠肺炎疫情正在迅速改变零售行业的格局。不仅竞争比以往任何时候都激烈，而且导致店内客流量急剧下降，使得零售商很难从人群中脱颖而出。

虽然疫情已经迫使一些公司倒闭，许多公司已经意识到，如果他们想要突破并实现利润最大化，需要适应更灵活的商业模式，采用新技术。为了保持竞争力，线上和线下体验必须让消费者「惊叹」。拥有一个伟大的产品并不足以满足今天的买家的需求。

为了掌握疫情时代的销售艺术，人们必须首先关注传统购物的消极方面。排长队结账和在人群挤来挤去中是最明显的客户痛点。零售商需要明白，购物体验必须是快速和无痛苦的，结算过程必须安全方便，要努力把顾客变成忠诚的顾客。

为了让潜在买家走出家门、走进他们的实体店，零售商必须提高店内购物的门槛，为顾客提供优质的服务，通过添加创意元素来吸引顾客并与之产生共鸣。电子商务网站和虚拟体验需要简单、快速和用户友好。这些苦苦挣扎的企业的秘诀在于能够将两个平台结合起来，创建全方位的零售战略，提供最好的体验，而不必选择其中之一。在现代经济中，「互联」的客户不应该做出任何选择。

虚拟商店应该是实体商店的延伸，反之亦然。有远见的公司已经开始通过数字化转型颠覆零售市场，建立了一种连疫情都无法推翻的可持续商业模式。

尽管杂货店等基本服务已从危机中获利，但现实情况是，大多数零售商都在财务上陷入困境。现在比以往任何时候都更需要非接触式技术，比如POS系统，通过帮助店主管理交易和通过直观的触摸屏实现无缝结账流程，来提供个性化的体验。像这样敏捷硬件和软件实现的急剧增长是由安全需求驱动的。人们浏览购物中心却没有购买意向的日子已经一去不复返了。如今，人们希望他们的购物体验快速、安全、高效。但是如何让人们同时感到安全和愉快呢？POS系统通过促进客户和员工之间的互动，使流程更简单，效率更高，这样人们就不需要在那里等待。零售商明白适应顾客的期望和不断变化的需求的重要性，将确保他们在前所未有的时代实现超越。

疫情推动电子商务销售额飙升至历史最高水平，迫使许多零售商将部分业务转移到网上，以适应这些顾客。专家认为，这种生活方式的改变将在疫情平息后很长一段时间内持续下去。一些技术供应商不仅帮助传统商店提供更快、更个性化的体验，他们还为零售商提供工具，帮助他们建立功能丰富的网站，从而带动更多的在线流量。

适应不断变化的零售市场

零售商面临着相当大的压力，他们要提供比以往任何时候都更好的购物体验。疫情完全改变了我们购物的方式和购买的东西。消费者的购物习惯已从假期、衣服和豪华汽车等自愿购买的物品转向食品杂货和家庭必需品等必需品。事实上，自今年早些时候疫情爆发以来，许多受欢迎的服装零售商已被迫关闭或破产。今年6月，时尚零售商Zara旗下的Inditex因关闭全球1200家传统店铺而登上新闻头条，其中大部分店铺集中在亚洲和欧洲，试图提高在线销售。

能够适应不断变化的市场的零售商不仅能生存，最终还能获利。今天的买家希望有一种为他们个人需求量身定做的购物体验。与过去那种一刀切的服务方式不同，他们寻求的是用令人难忘的、个性化的方式与品牌建立联系。

自2019年底以来，流媒体服务巨头Netflix的注册人数翻了一番。这是因为它使用强大而富有洞察力的数据来分析订阅者的收视习惯，允许它根据特定个人的喜好或以前看过的节目来推荐内容。为了让Netflix继续保持在媒体流媒体行业的前沿，它必须通过持续提供更好的内容和易于导航的界面来维持令人满意的用户体验。

并非所有公司都能与Netflix竞争。但是，如果将实体店技术和在线技术正确结合，即使是规模较小的企业也能提高客户满意度。例如，帮助尽可能快地响应客户的工具可以极大地影响如何感知业务。寻找便宜货的人们往往对时间敏感，而合适的店内技术可以帮助实现这一点。实时分析能够更好地了解顾客的偏好，以及在实体和虚拟商店中什么会促使他们购买更多商品，这是为这种新常态做准备的另一种方式。

线下门店和在线商店

如今，精通互联网的消费者已经在网上花费了数小时进行研究，以确保他们已经比较、选择并最终购买了最适合自己家庭的产品。数百万人现在在网上寻找符合他们预算的高质量产品。那么，既然商品可以很方便地送到家门口，而不用出门，为什么还会有人脱掉舒适的衣服冲进商店呢？因为有些东西在线下买更好。

无缝的在线体验应该能够提高效率和便利性。然而，电子商务也有企业无法控制的缺点。包裹被偷，无法触摸或试用产品，交货延迟，尤其是在疫情期间，这些都是足以让人们离开客厅回到购物中心的负面因素。

让我们面对现实吧，许多人仍然喜欢浏览他们最喜欢的商店。在实体店，你可以触摸iPhone，在购买前比较大小和中号的尺寸，与其他可以回答问题的人互动，并在购买当天就可以离开。懂得建立有意义联系的价值的零售商，正在利用技术与顾客建立稳固的关系，创造个性化的旅程，不仅满足他们的期望，还鼓励回头客。

在这种对优质店内客户服务需求的推动下，零售商开始转向直观的设备，以帮助他们更好地了解买家的情况。许多企业曾经对客户的需求和需求漠不关心，但现在他们可以获得关于购买习惯等方面的实时数据。POS系统在商家中越来越受欢迎，因为它们能够收集深刻的客户数据，处理交易和库存，实现非接触式支付，并使员工能够在商店的任何地方进行销售。这项技术被用来通过减少长时间的商店排队和加快结帐时间来提高顾客的满意度。

网上购物最明显的优点是方便。传统购物体验的漫长等待时间和潜在的人群可能会让一些人感到厌烦。人们想在自己的家里比较产品的价格和质量。与实体店一样，顾客希望在网上获得个性化的购物体验。有些软件系统具有很好的可用性，可以帮助企业重塑自我，提供优秀的客户体验。基于云计算的POS软件使零售商能够使他们的实体库存与电子商务商店同步，从而让更多的线上客户追加销售，从而增加利润。

零售业的未来会是什么样

疫情的经济和社会影响迫使人们的购物习惯在眨眼间改变。这些剧烈的变化引发了这样一个问题：消费者行为的转变会不会回到过去的样子？不幸的是，没有人能预测未来。我们今天所知道的是，任何企业生存的关键是更好地理解、适应和回应客户的需求和愿望，而技术正在帮助他们实现这一目标。虽然零售业的未来是不确定的，但疫情无疑揭示了现代购物者想要什么，以及如何想要。在这个充满挑战的时期，积极主动地管理零售业务是至关重要的。

对于小型企业来说，在顾客购物的任何地方见到他们是特别重要的——无论是网上购物，还是线下购物，或者两者兼而有之。零售商最大的挑战是建立和维护忠实的客户基础。然而，在当今瞬息万变的经济中生存，需要建立一个可靠的客户基础，老客户会推荐新的客户购买。技术帮助企业变得更加敏捷，这样他们就可以创造定制化的体验，来维护忠实客户，并吸引新的客户。

的确，疫情带来的一些变化是负面的，但值得注意的是，有些公司因为正确的战略而从中获利。那些能够重新构想未来商店，并做出必要调整以渡过难关的公司已经脱颖而出。最终，零售商们的目标是实现可持续到后疫情时代的盈利成果。正如Netflix等科技巨头需要扩大用户基础一样，中小企业也需要扩大用户基础。无论你选择投资店内战略还是电子商务，成功之路是明确的。积极主动地使用线上/线下技术框架来提供更好的客户体验将会带来最大的利润。