说说最近发生的两件小事，映射出人性内心的心理。谁都只会站在自己的立场，利己是常态。

第一件事，最近给家里门锁换了个智能锁，在京东自营下单，包安装。送到后预约时间，下班后7点左右安装。刚开始预约的时候，安装工人电话沟通后，一副不情愿的样子。意思是时间太晚，耽误他下班了。

但是平台的规则，是24小时里消费者可以自行预约时间。到安装的时候，人家一看是实木门，对于他们施工打孔增加了难度。

在他们提成收益相同的情况下，遇到木门工人似乎又流露出不情愿，不乐意的样子。为什么木门增加难度，当时顺着和他聊聊天得知，木门需要精准打孔，而铝合金或者钢材质门直接切割，更省事儿。

两个不情愿的情绪表达，但是最后还是履约交付。说说这两个不情愿背后的动机。

1、约时间完。对方立场，最好是不耽误自己正常下班；我的立场，工作日7点时间才可以，而且是符合平台规则24小时可预约安装。

2、门的形态。对方预期，最好是省事的铝合金门，更省事。我的立场，不管是什么门，下单店铺都说包安装。

我想说，这是你正常工作范畴，没有按照自己理想预期，就给顾客不情愿的情绪表达，可能会给自己带来服务差评。而且，同样是最终的交付做好，作为服务人员，你的不情愿只能让自己表达情绪，对事情的结果没有正向的引导。

如果你坦然表达，而且没有不情愿情绪，我会主动给好评，甚至心存愧疚感谢。虽然最终还是习惯性的给出了好评，但是你不情愿的背后，是事情和自己预期违背，自己立场的情绪而已，不会对服务有任何改变。

京东自营平台，最终验收的时候，师傅要带定位，带不同部位拍照。这块验收监管是不错，还有回访电话。如果出于我自己的情绪表达，回访电话会给平台反馈师傅的真实情绪。出于理解对方的不易，并没有这样做。

第二件事，最近出差上海。

在虹桥高铁站出来，打了个出租车。排好队上车后，告诉司机目的地。司机一看，又是一脸不情愿，距离目的地7km的路程。更为离奇的是，让下车去南面上车点坐车。我的第一反应，遇到拒载了。

说正常走，打票就行。人家依旧坚持，说方向不对。后来没再坚持，下车后给工作人员说，刚出租车拒载。人家只是口头说不能，并没有保作为护消费我打车的者权益。后来，走了100多米到对面的南边有排队了3分钟，坐上另外一辆出租车。

一上车，人家一听地址，同样的话术在来一遍。你位置坐反了，去对面坐车。瞬间平静的我，有些感觉背被欺骗。而且一路上，司机气喘吁吁，感觉我做错了什么一样。

跌跌不停的说，自己排队了3、4个小时，等了个这样的小单。高架行车，出于安全考虑，我没有去和他争论，只是说了你正常走，按照打表给你多加点费用。人家依旧不满意，满车都是怨气。

暂且不说这两个司机，谁在说谎。现在互联网这么便捷的时代，在魔都上海拒载居然来的这么理直气壮。当时第一反应，都记下了2个出租车车牌。如果要死磕投诉，其实也是顺手的事。

换一个立场，他们拒载只是因为心理的预期在高铁站能够等到大单子，让自己多赚点，这并没有错。但是既然排队，你总有几率被翻牌到不是很大的单子。而且我这单7km也超过30元，并非走两步能到的距离。

连续被拒载的背后，是事情的发生，和司机的心理预期违背。挑战到了他的意外区，快思考的是第一反应抵触和排斥的情绪表达。

再说这次上海打车的感受。

第一，对魔都的印象大打折扣。因为到一个新城市，出租车也是城市形象的表达。

第二，搜了小红书上海出租车拒载，很多自发吐槽的帖子，证明这个事儿存在是常态；

第三，如果上海真的像管理这事儿，也好管理。

改进，像杭州一样，增加出站后网约车智能化候车区；现在基础调整，按照目的地公里分流，5km内候车区。5-20km候车区，20km以上候车区，对不同候车司机的权益平衡。

保证司机预期收益的同时，不去上海刚到上海用户的感受。

第四，处罚制度。在候车区，增加引导标提醒顾客，遇到拒载，可以拨打电话投诉，投诉一个消费者奖励多少，司机处罚多少，合理监管能杜绝恶意的损害。

你们遇到被冒犯的时候，第一反应是情绪的表达，还是换位思考。被冒犯是对方的愿意，还是本来存在的概率事件。

如果是概率事件，那就欣然接受，以为没法改变；如果是对方愿意，可以合理的去改变。但是大多数情况是没法改变，因为人的认知和对事情思考立场不同，反应肯定大不相同。