甘孜旅游“转危为机”,你能学吗?

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2023-03-02

前天,话题#谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗 冲上热搜。

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事件源于一位游客发布的吐槽视频,因大雪封山封路去不了旅游地,预定的康定祥驴酒店商家死活拒绝退款,游客没办法只能给个差评,没想到遭商家反呛:“没钱别来康定玩。”

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随后大家发现该酒店存在马桶冲不了水、地毯有味道等各种问题,且商家回复态度从一而终的恶劣。比如说客户的腿痒是有病,房间只能睡觉不能治病等等迷惑发言。

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事件发酵后被甘孜文旅局长关注,并迅速联系了当地康定市的主管部门,26日康定文旅发布事件定性及处理结果:1、查封该酒店并责令停业整顿;2、向当事人及广大网友公开道歉;3、向当事人退款并协商赔偿。

27日9:49,省级媒体四川观察发布了一段被广为流传的甘孜文旅局长的表态:谁砸了甘孜旅游的锅,我砸他饭碗!

10:47甘孜文旅局长刘洪本人微博转发四川观察发布微博,并重申处理结果。

随后243家媒体转载内容,话题阅读量超2亿,事件处理及甘孜文旅获得公众认可。

我们从来不否认“转危为机”的存在,只是现实案例太少,搞得“转危为机”跟神兽一样只存在传说里。这次本尊出现,我们就一起看看“转危为机”长什么样,怎么样才能做到“转危为机”,以及你家为啥做不到。


01 有鲜明态度的准确表达


这次事件中红上热搜的是局长的表态:谁砸了甘孜旅游的锅,我砸了他饭碗!

这句话明确表达了甘孜文旅坚决的处理力度和态度,接地气传播力强。并且采用了视频形式,语气、态度能直接呈现。

转危为机的条件中,表达,如何把话说漂亮、说得铿锵有力、说得大家有共鸣是最容易做到的,最不起决定性作用,但却最直接最表象。


02 痛改产品


甘孜事件处理结果第一条就是“查封该酒店并责令停业整顿”,对标到饮料企业就是有问题的产品全部停产、下架、召回,对标到游戏企业就是涉黄游戏停服下线,对标到滴滴就是出安全问题的顺风车服务直接下线。这些决策对于任何一个企业来说都是伤筋动骨的。

能说狠话是因为做了狠事,狠话好说狠事不好做。

我们说表达是最容易的,是因为难的是严厉处理事件的这个决定,所有的对外表达都是外在呈现,呈现方式可以是多样的,这些外在表达都建立在如何处理事件的决定之上。

很多企业要的不仅是转危为机,还要不付出什么经济、声誉上的代价,甚至还要在这次事件中宣传一下我的优势。


03 公众认为事件为偶发,非常态


酒店产品不好、服务不好、态度不好,媒体、公众、包括四川当地都默认这是一颗老鼠屎,没有把这个酒店的问题等同于整个甘孜旅游的问题。

在全国各地,一些旅游城市是有些名声的,比如黑、宰客、能骗一个是一个……

甘孜旅游在大家心中还是一个好同志,如果公众已经默认这是甘孜旅游的常态,局长出来表态得到的绝对不是一片叫好而是一片群嘲。


04 是局部,不是代表性产品,不代表整体水平


三星爆炸门事件为什么能一下子灭了三星的中国市场,当然有多次爆炸,有区别对待中国市场这些原因,更核心的是爆炸产品是品牌的核心旗舰产品Galaxy系列。

一款产品在宣传中表示该产品集结了一个企业最核心的技术,最多人力、物料,然后你这款产品爆了个大雷,“最厉害的产品都这样了,那些没花啥心思的产品得差成什么样呀”这是公众最直接、最朴素的推理。

从视频中我们看到被封酒店的样子,公众心中就会有一个大概的判断:水准可能比招待所稍微好点。

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康定的祥驴酒店对于甘孜来说显然仅仅是一个局部,并不能代表整个甘孜旅游业的整体水平。


05 网红局长天然有关注度


我国各地文旅局长内卷已经是常态了,各个亲自上阵带货宣传。甘孜文旅局长刘洪本身就是个“网红”,拍摄过各种出圈的短视频宣传甘孜旅游,本身自带流量和关注度。

整个四川在文旅上确实花了很大功夫,上一次我们写丁真的时候就有说过


06 文旅是国家鼓励发展的行业


2023年1月5日召开了全国文化和旅游厅局长会议,明确了要全面贯彻落实党的二十大精神,切实推动文化和旅游繁荣发展。

文旅是国家鼓励、各地都要大力发展的行业,媒体对文旅行业的关注点比较向好,整体舆论环境是比较友好的。

甘孜局长的表态能够迅速登上热搜不仅有表达态度的因素,也有各家媒体积极参与传播的加持,包括人民日报、四川观察网、中国新闻周刊、央广网等243家媒体都进行了转载。


07 胆子大


甘孜文旅这次的表态影响的不仅仅这次事件,还有已经发生的、后续可能发生的所有类似事件。

这也是很多企业不敢轻易选择“退款并协商赔偿”的原因之一,因为一旦做出这样的决定就为所有类似的事件树立了处理标准,通通都要退款可能还要赔偿。一个用户的几百几千块企业是不在乎的,但如果是多个用户涉及到几十、几百万的退款赔偿,企业就不得不慎重考虑,苟着被骂死不承认就不是那么难以抉择的选项了。

甘孜酒店的这类事情,绝对不是唯一一个,也不会是最后一个。地毯脏、马桶臭、房间有霉味,都不是一句表态和狠话能解决的问题,后续需要大量的人力、物力、财力和强有力的监督。

一旦有哪个酒店再有类似的事件爆出,都有可能会再爆发危机,且保护buff也不会这么厚了。

痛下杀手的决策和一系列处理的确实帮助甘孜文旅实现了转为危机,但同时危机隐患永远存在。

做完整体的风险评估,没有点胆子在身上,是绝对不敢做这个表态的。

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