在声明里写“用户跳车”,货拉拉就能撇清责任了?

公关策划
万能的大叔
 6804
2021-02-23

牛年春节的祥和气氛,昨晚被一条社会新闻打破。

货拉拉的一封有关“关于长沙用户跳车事件的说明”的声明,不仅没有传递态度,反而激怒了涉事家属和网友。

大叔做个点评。

先对事件做个综述。

2月6日晚9点左右,长沙一女子在货拉拉平台下单搬家货运服务,上车6分钟行后,司机报警称“乘客跳车”。

2月8日,据家属微博透露,货拉拉公关事务部刘总说9号会来看望,未果。

2月10日,经抢救无效不幸离世。

2月11日,警方组织协商会,双方第一次见面。看到涉事司机的笔录。货拉拉承认,车内没有录像和录音设备,APP也没有录像和录音功能。家属的微博说,货拉拉认为自己没责任。

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(截屏来自微博博主@今夜的风格外喧嚣)

2月17日19点,自称是逝者弟弟的微博博主@今夜的风格外喧嚣 发布相关内容,提及货拉拉。

2月21日14点,@今夜的风格外喧嚣 详细发布了此事经过,并配有图片。

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2月21日18点54分,认证信息为“财经博主”点微博账号@三湘里手_湖南本地通 跟进此事,“23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡”的新闻,随后在网上引发大量关注。

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2月21日22点14分,@货拉拉 官方回应此事。随后大量媒体跟进报道,但截至目前,警方仍未发声。

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……

从时间轴来看,在舆情爆发之前,货拉拉有15天左右的时间来应对此事,尤其是用户不幸离世后,对这场危机的判断无疑应该是最高级别。

处理类似事件,至少要有两条线,一条是线下,一条是线上。

线下就是与利益相关者沟通,此案的关键点无疑是逝者家属和公安机关。

线上就是对此事被曝光后,舆论的关注,如何回应和应对。

先说线上,更加显性。

从目前的情况来看,货拉拉主要就是发了一份声明,写得不好。

主要3个问题:


1、表态。


危机公关的态度很重要,不用做公关的,都知道这个道理,但怎么做到,其实很难。


货拉拉的声明看似态度很好,提到了“负责到底”,还有“绝不会有一丝逃避”,还有“以最大诚意跟进善后”。但为啥用户一片骂声呢?因为大家没有得到想要的“真相”和答案,只看到了一张空头支票。

其他用户更担心,货拉拉如何保障我的人身安全呢?声明里全无。


2、情绪。


作为第一份声明,能展示货拉拉的积极处理的姿态就不错了,但这种姿态,却因为事件的疑点重重,被公众讨公道的情绪所淹没。

对家属提及并被媒体报道的多个疑点,货拉拉在第一封声明中没有任何正面回应,这个应对策略,本来是对的。涉及人命关天,要以官方的调查为准,涉事双方,尤其是企业方,不要轻易回应,否则会被打脸。

货拉拉的声明里也提到:“目前长沙警方对该事件的调查仍然持续,尚未形成定性结论。”从公关的角度来看,这么说是合理的,但却因为“跳车”的定性,急于撇清责任,招来更多谩骂和质疑。

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3、定性。


既然警方还在调查,没有任何公开的结论,为何货拉拉要在声明里对“用户跳车”做如此肯定的定性呢?同样的描述,其实可以有更加中性的“坠车”。

换个场景,你可以感受一下“跳楼”和“坠楼”的区别。

大叔的猜测,可能是货拉拉的决策者认为,定性为“跳车”那就是用户自己的责任了,反正司机的笔录里也是这么说的,大家口径一致。

但这样说,不仅把企业平台和涉事司机做了绑定,更关键的是,企业官方认可的这个“定性”不仅完全没撇清,反而更加复杂:为何一个23岁的女子要在一个搬家的车里主动跳出去?到底车里发生了什么?

不仅没回应疑点,反而增加了疑点,这份声明写得是自作聪明。

再说回线下工作。

其实如果线下工作做到位,能够达成和解,安抚好家属,给一个对方能相对接受的交代,就不会有线上的舆情。

当然,大叔只能从外部来看,货拉拉在接触和安抚家属层面,做得也不行,尤其是自己声明里写得“由于当日为除夕,在警方建议并取得家属同意的情况下,双方约定在春节假期后继续商谈。”

人家都死了孩子了,会过好春节吗?你不趁着春节体现你的诚意,你自己回家过节了?还把锅甩给警方?

大叔比较来气的是看到家属提到“货拉拉公关事务部刘总说9号会来看望”。

公关肯定是要参与此事的处理,但为啥要让公关去和家属谈判?《紧急公关》看多了?客服在干嘛?安全部门负责人在干嘛?货拉拉有负责安全的部门吗?

该认真写好一份声明的人,在谈判。

声明里不该定的性,瞎定性。

该好好谈的时间,却过节去了。


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