怎样聊天说话,才能洞察人心?

消费者洞察
刘润
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2020-09-26

过去,我常常问自己一个问题,

如果我能拥有一根威力巨大的杠杆,我会选择撬动什么?

阿基米德很疯狂,他想要撬起地球。

而我想了很久,找到自己的答案:

我不想用这根杠杆撬起地球,我想要的,是撬动人心。

在生活中,我们和人打交道最多,和人相关的问题最复杂,了解人心悟透人性最难。

撬动人心,能理解人性,掌握人生。

怎样获得这根撬动人心的杠杆?

把这个问题描述的更具象更清晰,就是:

如何从别人的感情出发,从别人的角度思考,将心比心?


 1 

你一定听说过甚至遇到过这样的情况,

别人很想认识你,加了你微信之后,向你提问他关心的问题,希望交流和得到答复。

你可能在工作,在陪伴家人,在忙碌,暂时没有时间理会,

也可能刚刚和对方认识,不太熟络,不知道如何回复。

更棘手的是,对方提出的问题常常不是“对错”、“好坏”、“是否”这样的简单问题,

而是一个复杂问题,但他却没有告诉你相关背景。

不回复,显得没礼貌;想回复,却无从下手。

请问,你要怎么办,才能得体解决这个问题?

那些能撬动人心的人,总能找到两全其美的办法,既帮助对方,又做好自己。

他们通常会这样回复:

“我很想与你交流,但微信有时信息太多了,我担心错过你的消息。

这样,请你说明下详细情况,写一封邮件给我吧。”

这不是随口一说,这是一个很有技巧的回答。

接下来可能会有两种情况:

一种是这个人真的写了一封邮件。

你用“写邮件”的方式,帮助他自我梳理了一遍,也为自己节省了时间。

另一种情况可能更为普遍,你说完这句话之后,再无回音。

他可能只是随口问了一句,想轻易从你这得到答案,他不尊重自己的问题,也不尊重别人的时间。

但这是最高级的、最有同理心的回复方式吗?

还不是。

真正具有同理心的人,会站在别人的角度思考问题,他还会想到一种可能的情况: 

这个人已经给我发了邮件,却一不小心被系统自动过滤,进了垃圾箱怎么办?

所以能接着说出下面这句话的人,才是真正撬动人心的高手。

“请问,你最近有没有发邮件给我?”

微信图片_20200926220449.png

这是如此重要和神奇的一句话。

他说我发了,你一直没回。

你会立刻意识到,他正在苦苦等待回信,明明是自己疏忽,还反过来认为别人没有同理心,这是自己的问题。

他说我没发,对不起,我忘了。

你知道,他对这件事,根本就不上心。

这句话,是自我检查,是善意提醒,也是筛选工具。

那些撬动人心的高手,既能最有效帮助对方,也能想办法做好自己。




即将航行的飞机上,乘客们安静地坐着。

这时人们突然被刺耳的声音烦扰,一个小孩毫无征兆地开始哭闹。

他的母亲坐在旁边,早已习惯,就像什么都没发生一样。

大家非常不满。

终于有人忍无可忍,说:“你能不能管管你的孩子?”

这位母亲脱口而出:“你难道没有孩子吗?你家孩子难道就不哭吗?”

话里话外的意思是,他只是个孩子,你一个大人,怎么能和孩子计较。

这是一个熊家长。

而那些把别人放在心上,具有同理心的人会怎么做?

一位妈妈上机后,请空姐给舱内其他旅客送上巧克力和一封《致歉信》。

乘客们认为一定是关于空中管制、飞机延误之类的事,想取得谅解。

结果打开一看,信的内容是:

各位爷爷奶奶、叔叔阿姨们:

晚上好!

我是一个刚满6个半月的小宝宝,在此向您们请安了!

今天有幸和您们同乘一个航班去悉尼,在乘机过程中也许会因为我的哭闹影响到大家的休息,对此我深感不安和歉意!

我妈妈会尽可能地安抚好我,请大家多多包涵!谢谢大家!

小宝宝敬上

2017年3月28日

这封信,还是中英文的。

微信图片_20200926220453.jpg

这是一个真实的故事,上海房地产企业家许仰东在国际航班上经历的故事。

他说这是一封不该致歉的致歉信。

六个月的孩子,第一次出远门,10多个小时的飞机,哭闹是正常的事。

他回头向那位带着年轻孩子的中国妈妈招了招手,像所有收到信和巧克力的旅客一样,给了她注目礼,包括许多外国客人。

最具有同理心的方式,是让别人觉得舒服,将心比心。


3

而患上“同理心缺乏症”的人,有多可怕?

有次我去出差,高铁到达广州南站。

我打电话给来接我的人。

他说:我在什么什么路上。你一到这条路上,就看到我了。

我问:请问具体怎么走?

他说,你从出口出来,然后怎么转怎么转。

我站在高铁站出站闸机口,看着偌大的大厅里的指示牌,无数内部设施,通往外部的,只有东广场,西广场。 

我问:我应该去东广场,还是西广场?

他说,反正是从出口出来,然后怎么转怎么转。 

我立刻明白,这是一个没有同理心的人。  

坐在他的车里,站在他自己的视角,只能看到广州南站,有一个出口。

他知道自己在出口的左侧。

但是,他没有想过,广州南站可能不止一个出口。从出站闸机,怎么才能到他那个出口。

我忍不住问:你知道广州南,有几个出口吗?我现在至少看到两个:东和西。你是哪一个?

他不知道。

我很无奈。

我抬头看了看牌子,我能清晰看到一个牌子“出租车”。

我说:算了,我不去找你了。我找不到你。我自己打车吧。

我自己叫了一辆出租车。

我也决定,以后再也不找这个人打车。

没有同理心,可能连接人送人这件事都做不好。  


4

讲了这么多,我们怎样才能训练“同理心”,让别人感到舒服,理解人性和人心?

怎么才能用这根“撬动人心”的杠杆,四两拨千斤?

你需要交心。

交心,就是交出自己的心,始终把自己心的一半,放在外面的世界体悟和观察。

一半是理解他人,一半是反求诸己。

具体怎么做?

我有两个建议。

第一个建议:戒掉“抱怨”的话语框架。

你说过这样的话吗?

“我对你一片好心,你把好心当成驴肝肺!”

“我问心无愧!”

“你怎么就是听不懂呢!”

我苦口婆心,我勤勤恳恳,我任劳任怨,我没有错,都是别人的错。

停住,停住,戒掉,戒掉。

别人不理解你说的话,不是他没有明白,是你没有让他明白。

同理心的高手们不会说:“你听明白了吗?”,而会说,“我讲清楚了吗?”

真正的改变都是行为上的改变,行为上的改变首先是认知上的改变。

改变就在生活的细枝末节中,就在我们戒掉不好的微小用语里。

魔鬼,永远藏在细节里。




第二个建议:玩杀人游戏。

杀人游戏,不是真的让你去杀人,这是一个角色扮演的游戏。

抽签获得自己的对应身份,比如杀手、警察、平民等。

然后不公开身份,仅仅通过语言的沟通交流,猜测推断谁是真正的杀手。

连环杀手要靠同理心作案。

我想杀掉的玩家,是什么样的角色,他有什么动机、逻辑、计划?我这样做,我那样说……

妙手神探要靠同理心破案。

混淆视听的杀手,是什么样的敌人,他有什么动机、逻辑、计划?他这样说,然后呢?再然后呢?……

类似这样的游戏,还有“狼人杀”,“剧本杀”等等,网上有详细的规则和玩法。

这些游戏,是非常好的训练从别人感情出发,站在别人角度思考,用同理心做判断的游戏。

总体表现出超常判断力的人,都是同理心很强的人。

很多公司的面试,不论大中小企业,也已经把“杀人游戏”作为单独的一轮面试,

来考察应聘者的理解能力、逻辑能力、应变能力和共情能力。

理解一个人的最好方式,是成为那个人。


最后的话


有人说,世界上最难的两件事,一件是把钱从别人口袋里掏出来,一件是把想法装进别人的脑子里。

但我认为这句话是错的。

因为我们永远不可能从别人口袋里掏钱,那是抢。

最难的事情,是把想法装进别人的脑子里,让他自己把钱从口袋里掏出来。

这就需要强大的同理心。

同理心,还是很多能力的元能力。

演讲、销售、管理、辩论、谈判等等,都是从同理心上长出来的二级能力。

训练出这种能力不可能一蹴而就,但至少可以从戒掉抱怨的话语开始。

也可以约上三五好友,公司同事,体验一把“杀人游戏”。

这些都很简单,只要愿意,人人都能做到。

你要相信,最终所有大事,都源于这些小事。

这些小事凝聚在一起,最后会变成一根长长的杠杆,撬动人心。


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