小程序
扫码打开微信小程序
APP下载
扫码下载市场部网 App
最近在读黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》。
2010年的书了，本来以为将近十年过去，这本书里的内容应该已经跟不上现在的经营节奏了（毕竟时代变化快），但真正读起来，还是有很多收获。
正如昨天所讲，我认为当今新消费趋势下，学会如何让用户“不断复购”，比如何获取流量更加重要，也更能决定企业生死成败。
而十年前的海底捞，已经给出了部分答案。
以下，是我读了100页之后记的笔记，分享给大家，大字部分来自书里的内容，小字部分是我的理解和感受：
1、海底捞的开店速度，取决于员工的培训和成长速度，而不是钱和资源。
联想到瑞幸此前公布的计划，要在2019年再开2500家门店，总数量达到4500家，这个布局产生的网络效应我不知道会有多大，但员工培训是否能跟上，如果跟不上，引发的问题企业是否有足够的承受能力，这真的是一个难题。
2、张勇在创业之初，卖过20万串麻辣烫，最开始味道并不好，甚至他连毛肚都不认识，想要生存，只能靠服务。送餐时快一点，做错事就赔笑脸。
由此可见，创始人的早期经历决定了他的创业基因和经营理念，而这又是公司企业文化宝贵的资源。很多公司的老板在企业做大之后，羞于回首过去的苦逼经历，难免断了传承。
3、四川火锅味道浓重，麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的口味差别，因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。
其实海底捞重视服务，和我们重视差异化竞争是一个道理，在拎不清火锅口味的“非专业顾客”眼里，服务就是唯一的差异化。
按照黄铁鹰老师的说法，技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里，摸索出了商学院教授奉若神明的差异化竞争战略，而且还亲手做了出来。
4、“客人是一桌一桌抓的。”
这是张勇的经营哲学，在海底捞，很多服务员都懂得这个道理，每一桌的客人需求都不一样，感动他们的方法也肯定不一样。
所以才要发挥一线员工的创造性，以桌为单位，去感动客人，带来复购和新的客源推荐。这种理念，和用红包去裂变、用“钩子”去抓人完全不同，创造感动和口碑，才是海底捞不断获取用户的底层动力。
其实，除了火锅店，又有哪个行业敢说用户需求是统一的？把用户视为一个整体而非一个个活生生的个体，本质上是一种偷懒的技巧。
尤其是新消费趋势下，用户需求只会越来越个性化，怎样去不断满足这种个性化，做出令人感动的好产品，是我们要向海底捞学习的。
5、让员工严格按照流程办事，相当于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑，这是最亏本的生意。
这是我最佩服海底捞的地方——敢于赋予一线员工足够的权利，而不是用严苛的制度流程，把人变成机器。
越是了解企业运营，越是能够明白，这可不仅仅是一个理念问题，更是一个管理难题，但海底捞做到了，所以他们不仅雇佣了员工的双手，同时也拥有了他们大脑带来的创造性。
6、在一线服务过程中，海底捞的员工发明了火锅专用手机袋，发明了豆花架，发明了小孩用的隔热碗，发明了小酒精炉……
很难想象，这些在为海底捞带来那么多“自来水”的创新，来自于98%初中学历的一线员工。
真的是从实践中来，才能到实践中去。很多发明不是办公室里空想能想出来的，也并不一定需要很高的智慧和学历，而是要真正到一线去洞察用户需求。
7、把员工当成自己的亲戚、兄弟，就不会忍心他们住在闷着的地下室里。不会忍心他们住得很远。（所以海底捞会在北京的四环内小区租赁员工宿舍，甚至引起了其他业主的不理解）
如何处理企业和员工之间的关系？如何让员工在高强度的工作压力下保持满意度和幸福感？这是困扰每个企业经营者的难题。
海底捞的方法是：把他们当家人。只有把员工当家人，才会在一些非常细节的地方给他们带来感动。这本书里有很多感动员工的故事，大家可以读读看。
8、管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。
榜样的力量是无穷的，为了激励员工，很多公司会采用授予期权的形式，但客观地讲，很多员工对期权是没有概念的，或者至少在公司发展的前期感受不深。而一个又一个“底层员工”，通过努力工作在海底捞发家致富，这种榜样所带来的影响更能产生振奋人心的效果。
社长曾经就职于一个做停车场运营管理的公司，那个公司的企业文化就有点海底捞的意思，几乎所有的运营高管都是从停车场管理员干出来的。
对于一线员工来说，高管们并没有那么的“不可跨越”，只要好好干，自己之后也能成为区域经理、大区域经理、在北京买车买房，正是这种理念激励着他们在暗无天日的停车场里日复一日的工作，也涌现了一大批的管理人才。
9、海底捞流传一句话：“在海底捞能熬过3个月就是好样的”。为什么? 因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的，而是干出来的。
海底捞高标准的服务水平和口碑，正是来自这些撑过了3个月的人，而这些人当年又是如何坚持下来的？因为他们相信，相信能让日子过得更好。
“努力工作，改变命运”，听起来很像是鸡汤，但当这个鸡汤成为公司员工的共识，所爆发出来的威力真的不容小觑。
10、为什么张勇不怕员工假公济私? 因为他对人的假设是，大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的是少数; 如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。
罗胖在最近一期《有人作弊，怎么办？》节目里抛出了一个观点，即作弊是系统的必然产物，是不可避免的，我们一方面要尽可能的防范作弊现象，另一方面，也要客观地理解、接受它的存在。
因为工作的关系，之前参与过公司销售体系的搭建，说实话，这真的是一个很难的事情，不论你做出如何严密的制度设计，总会有一个漏洞是作弊者可以去钻的。按照墨菲定律，不管可能性有多小，破坏规则谋取私利的情况一定会发生。
而海底捞给我的启发是，我们应该以什么样的态度去对待人性？如果假设人性大多数是贪婪的，那这根本就是一个无解的局面。相反，人性的基本面恰恰是道德和自律的，为了几个小概率的作弊现象，而去做不近人情的制度设计，真的是一件得不偿失的事情。
总结
这本书，刚刚读了100页，给我的启发已经很大了，推荐大家也拿来读一下，之前读过也可以再翻翻看，书这种东西，常读常新嘛。
尤其是在新消费的浪潮下，如何做好产品创新、企业运营，比前期的获客、推广更为重要，海底捞是一个很好的学习对象。
