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你好，我是老关。
我在朋友圈不断说，今年是微信群成交的红利年，自从我的训练营教了群成交的打法，每天都有伙伴找到我报喜，乐乐妈妈，第一次拉群，就收款6800元，卖的是她的健康枕；盘叔，第一次拉群卖视频营销课，699元课程成交50名学员，收款3万多，还有很多收款1000-5000元的就不列举了。
群成交挣钱，但是这里面是埋了地雷的。凡是做过群的朋友，都会遇到危机公关：群里顾客2个人吵起来，吵得不可开交；顾客对运营小组有意见，大闹起来；或是顾客对产品不满意，在群里投诉，吓得其他顾客不敢买……这种争吵是致命的，原本你可以成交5万元，被这一闹，可能只能收2万元了，心痛不痛？
我上次做群成交，也发生过2次危机公关，造成了不太好的影响。虽不致命，但是也破坏了群氛围，间接让我损失了订单。于是我开始痛定思痛，去研究怎么处理危机公关。
我读了很多关于危机公关的书，总结出一套行之有效的方法，来给你使用。如果你时间有限，看这一篇就够了。
危机公关的第一步是确认“谁错了”。
有3种情况：
·我们错了
·顾客错了
·灰色，说不清楚
第一时间，你要先确认是哪一种情况，然后再用不同策略。
一 我们错了
如果是我们自己错了，那就第一时间承认错误，不做任何解释。巧妙的掩饰只会造成更大的错误——无数的娱乐新闻都验证了这一点：某位明星犯错了，他掩饰，他故弄玄虚，发了一篇推脱的解释信，网友的反应——更愤怒，更嘲讽，继续深扒出更多实锤，甚至挖出其他负面报道，结果是——这个明星名声臭了。
以我自己为例。在第五期训练营的发售中，我做了这样一件蠢事：我说“今晚购买的朋友，享受优惠价，时间截至24:00”，但在第二天，我又说：“鉴于很多同学错过了昨晚的发布会，优惠时间延长到今天下午”。此话一出，很多昨晚购买的同学很不高兴，说你们怎么出尔反尔？我们昨天可是着急得先买了呢。他们的稀缺感消失了。
群里开始有一些争吵。此时我们先判断：谁错了？很明显，我们错了，我们确实出尔反尔。那么就出来道歉，取消优惠延长政策，宣布涨价。很遗憾，当时我们没有经验，依然是跟同学们解释，请求谅解。虽然平息了风波，当事后看来，我认为是失败的。这只会给顾客留下一个坏印象，就是-“你们很狡猾”。
一时的“成功”，却埋下了长期的负面印象。
所以我在团队复盘的时候，反复强调：我们错了，就立刻道歉，并且告诉大家：我们怎么改。不要耍滑头，不要心存侥幸。如此一来，所有顾客都会感受到，嗯，他们很真诚、很靠谱。这样的品牌，才能源源不断的吸引顾客。
总结：我们错了，就立刻认错，道歉，并且宣布自己如何整改。
二 顾客错了
如果是顾客错了，顾客误会我们了呢？这种情况一定要解释，并拿出相关的证据，尤其是截图/视频，把误会解释清楚。被冤枉绝不沉默。
有这样一个案例：某个4S店的顾客群里，新加入一个人，这个人一进群就说“我朋友在你们这买XX型号的车，车顶漏水，下了一晚上雨，车子泡坏了”，说完就立刻退群了。一瞬间群里气氛异常尴尬，如果你是群主，你该怎么处理呢？
还是回到第一步：判断谁错了。
如果顾客投诉时，提供了车牌号，那我们就去查明原因，找到负责该车的工作人员，弄清楚：为什么漏水，是车的问题，还是忘了关窗？事后如何赔偿，是换了车，还是赔了钱？并且把调查结果公布在群里。并且强调我们的售后政策，比如包退包赔等，让顾客放心。
如果顾客投诉时，没有说车牌号呢？那么其动机实在可疑了。如果我是群主，我会说：“车辆出现问题，我们会主动给大家做售后服务，保证大家不受损失。所以很希望这位朋友，能够回到群中，提供车牌号，我们一起处理。刚才是谁拉他进来的，请配合我们，把他拉回来一下。”
如果他不愿意回归群里，那么我会说：“一个人来群里说出这样一段话，又不愿意提供车牌号，也不提供证据，就立刻退群，这样的情况确实很少遇到。”点到为止，群里的聪明人一听就懂，都会知道这八成是竞争对手来捣乱了。
第二种顾客错了的情况，是非常常见，且非常头疼的，就是2个顾客观点不同，吵架了。
他们吵得很激烈，甚至上升到人身攻击，我们上次发售就遇过此情况。当时也是没有经验，看着他们吵，结果吵得很凶，导致群里气氛很差，甚至有些已购课程的用户，因此来退款了，原因是：我买你们的朋友圈成交课，但是感觉你们应对这种吵架也不太有经验，怀疑你们的水平，进而怀疑你们的课程质量。
听到此话，我的心很痛。但是，他说的没有错。
所以我请教了很多社群高手，得到了类似的答案，请记好，未来遇到顾客吵架，这会救了你的命：
1.第一时间把他们“抱”出群
2.群管理在群里解释“这两位朋友之间可能有一些误会哈，为避免打扰大家，我们运营组私下建个小群，和他们两沟通一下”；
3.新提出一个有趣的话题，比如：群主最近新拍了3张写真照，哪一张最好看呀？让大家来投票，并且发红包。转移吃瓜群众注意力。（切记：此话题必须提前准备好！）
在这个过程中，一定要注意一个大忌：不要站队！不要站队！不要站队！
最忌讳群主有偏向，比如甲和乙吵架，群主公开支持甲，会导致乙立刻愤怒，且乙的亲友也会出来吵，只会让局面越来越乱。即便甲说的更有道理，咱们也不要公开站队。一切私下解决。
三 灰色
“灰色”的情况很常见，你无法说到底是谁错了。
来看一个非常常见的现象。
小张是社群明星，他在社群里成绩优异，多次被大佬点名表扬。他借着训练营的背书，在群内很有名气，后来他帮朋友推广一个理财产品，说一年有20%的收益，筹了社群同学累计20万元，结果，这个理财崩了，他无力偿还……
有一天，被骗的同学在群里谈及这个话题，你顿时陷入两难境地：
你说这是小张的个人行为，和社群没关系。此话一出，只会激起更大愤怒，被骗同学会说：“那你们还多次报道他呢！难道你们就没有一点责任吗？”你怎么回答？
你说这是社群疏忽，抱歉。好了，你认错了，那么同学们就可能要你赔偿，“既然你错了，那么你承担一半吧！”你这下要偿还10万元了，你愿意吗？
所以你会发现，最难处理的就是“灰**况”。这时你要怎么办呢？我特别请教了猫叔，他做了多年社群，就遇过这种事。他的回答只有2个字。
群规！
在建群之前就声明“本社群不为任何人的产品背书。大家购买其他同学销售的产品，需自负责任，务必擦亮眼睛，谨防上当受骗。”这条发给用户，用户回复“我同意”，才能拉进群。今后之后，这条群规，要定期发在群里，让大家都知道。
这样反复宣传后，大家就有概念了。遇到钱被骗，大家也会明白：那就认赌服输了。群主都反复提醒了，我还能说什么呢？
即便打官司，我们社群方也能打赢，白纸黑字呀。
再比如，某位学员的亲友不幸患了疾病，寻求众筹帮助，于是每天都在群里发众筹链接。你又陷入两难：
如果禁止发众筹链接，会显得自己没有爱心，同学父亲躺医院，你见死不救吗？
但如果不禁止的话，群里发众筹的人越来越多了，一周2-3条，很多同学抱怨：这都成广告群了！我可是付费进来的！
所以建群时就立好群规：不准发众筹。提前说好，这样大家都清楚。
群规真是救命的东西。
四 彩蛋
最后，还有社群运营的3个注意点：
1.尽量不要做免费群。
尤其是长期的免费群。免费群，大家进来毫不珍惜。很多人都是口无遮拦。收到你的货品，稍微不满意，就在群里吐槽，甚至谩骂。如果你没及时处理，群的气氛就会很糟，原本一些准备下单的顾客，都会被吓跑。
如果你没有每天16小时盯群的精力，建议不要做免费群。这是很多新媒体大佬私下给我的建议。
2.一定要制定群规。群规怎么定？很简单，去参加一些知名度很高的群，去看他们群规，复制到自己这，借鉴来改。这是最快的。且比你自己原创更好，更完善。
3.设置管理员“巡逻”。一个人的精力是有限的，不可能一直盯着屏幕。多安排几个管理员，小张，巡逻2:00-4:00，小王4:00-6:00，一旦出现危机，立刻打电话给群主，群主出来处理。巡逻是必须的。
有了这份危机公关攻略，我相信大家面对突发危机，会更从容了。
我是老关，祝大家的社群都和谐愉快，成交多多。
