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社会化媒体和网络营销的技术，让深度的消费者交互成为可能。这样的交互，也意味着人们能很容易地发布对你公司的评价、评论以及投诉，而这些内容会出现在搜索结果中，对你的品牌产生负面影响。
1 管理你的搜索引擎结果页面
- SERP（搜索引擎结果页面）：找出正面的结果，尽量加强指向这些正面结果的链接。那样零星的负面信息就不会排到前面了。建议至少每个月做一次SERP的快照，以便对品牌搜索进行追踪分析。
- SEO（搜索引擎优化）：要了解搜索引擎优化，并全力为你网站进行优化。页面代码格式恰当，内容富含关键词。
- Google Suggest（搜索建议）：一旦你的品牌名称与负面的搜索（如“欺诈”）等联系了起来，而人们又希望知道“不好的东西”，那就会出现信誉危机。不幸的是，还没有经证实的方法来处理这样的问题。需要保持关注。
2 向你的顾客索要好评
- 策略：正面的评论很好，但人们更愿意写负面经历的评论或看法。无论公司有多好，总会有人从某些方面写点不好的内容。但你又不能阻止人们这样写。解决的主动做法是建立正面评价的策略。请顾客写正面的好评。让那些与顾客接触的销售或前线员工，把满意的顾客领到写评论的地方去，并告诉他们怎样写评论。
- 创建评论门户：比上面更好的做法是，在你网站建一个评论的门户。这个页面甚至可以不出现在网站导航中，但可以把顾客领到那里去写下评论，留着你的网站上。
- 售后调查：通常内部进行的顾客售后调查，也是索取在线评论的一种替代做法。你能得到顾客的反馈，也能在网上建立起更多正面的评论内容。
3 在线下处理顾客的投诉
- 不要在网上公开论战：“口水仗”没有意义，反而让搜索引擎索引了更多关于你品牌的负面内容。唯一的例外是，问题解决起来简单，或是你提供信息，那样的话就在网上公开处理。
- 解决问题：对于线下处理的抱怨，要找出问题的根源，并解决问题。
- 监测你的品牌：追踪网上投诉的方法，是利用Google Alerts等免费工具，或是收费的方案。看负面的东西，不是为了葬送你的业务，而是为了挽救你的业务。
- 规则已经改变：原因在于用户产生内容的社会化媒体的崛起。在论坛时代，不要去理睬论坛里的投诉，否则会导致糟糕的负面评价。但在社会化媒体里，要直接面对投诉的顾客，快速地把对话转移到线下，是最佳做法。
4 有时丢给CEO反而是最好的做法
- 从管理层来看的有些问题，或许不是真正的危机，甚至都不是真正的问题。
- 中立：要理解，并非每个评论都需要是正面的。70%的正面评论加30%的负面评论，这样的组合才算中立。即便如此，那30%也可能没有公司想象得那么坏。公司之外的人，在看待这些负面评论时，反而更趋向中立。因此，对你认为是负面的品牌评论，不要反应过度，其他人可能并不认为是负面。
5 不要害怕寻求帮助
- 品牌的信誉危机会很快失控，可能反应太晚而错过真正解决问题。当看到危机发生，要找到能胜任的人来解决，不论是企业内部的人，或是外部的咨询顾问。如果问题已经出现在搜索引擎结果中，那获得帮助就特别重要。这是信誉问题会引起的最大伤害，尤其是对那些不是家族私有的企业和品牌来说。
- ROI（投资回报）：有前瞻性的信誉管理没有ROI的计算公式。唯一要考虑的数字是，当你没有主动地保护你的信誉，在面对危机时，你得为此付出多大代价。
6 定义成功（或最小的坏结果）
- 从SERP（搜索引擎结果页面）中消除一条负面结果
- 维持新闻报道更加中立而不是负面
- 改变用户评论的面貌，使之更积极而不是负面
- 要记住，你公司里的每个人，都会影响到你公司的信誉。
7 收拾残局（并避免问题再次发生）
- 发生了什么？
- 将来我们怎样阻止它发生？
- 已有了什么影响？
- 未来的影响是什么？
