大家都知道“二八法则”，即20%的客户提供了80%的销售额和80%的利润。这个20%的客户，就是店铺的大客户。锁定大客户，提高大客户的复购率，一直是运营的重点和难点。

珠宝是个消费频点比较低的商品，再加上大客户拥有优越的资源，时代导致的交通便利，大客户更容易消费漂移。你盘点一下，你原来的大客户有多长时间没到店里来了？尤其是5年前的大客户、10年前的大客户。

你的大客户到底是谁？在哪里？有什么样的特征？有什么样的生活和消费习惯？你给你的大客户有过定义和画像么？他们为什么到你这里买？我可以肯定地说，多数人不清楚，只知道某某顾客在我们这里买的东西多，他就是大客户；只知道他是做生意的或者在那里上班，住在哪里也不清楚，更不要说他的生活和消费习惯了。

总而言之，不能清楚地给大客户画像，很多店铺都只是事后确认大客户，而非提前定义，更是缺乏大客户的维护办法。这是行业现状。不是哪一家店铺的问题。

你的大客户是谁？有哪些特征？这要看你的店铺所在位置，店铺所引进的品牌档次。位置不同，品牌档次不同，大客户就所不同。比如，你的店铺在地级市和在县城、乡镇，大客户是不一样的；比如，你代理的品牌不同，如周大福、通灵、中国珠宝、中国黄金、老凤祥的品牌，大客户群体也是不一样的。如果你仔细观察就会发现，某类品牌客户群体总有某些相似的地方。下面，就给大家介绍一下地级市店铺和县城店铺大客户的大致区别，以及如何给这些大客户画像。

县城店铺大客户画像

1、县城店铺的主体客群：一般来说，在县城的金店，你的消费者主体大部分是县城的工薪阶层和周边乡镇的小工商业者（比如乡镇开超市的、饭馆的、卖农资化肥、卖建材家电、电动车的）、农村人和基层的公务员（比如教师，工商所、邮政所、派出所、乡镇政府党委的小领导和普通工作人员）。小部分是县城的工商业者（也就是做生意的那群人）及县城个行政机关的底层公务员。

2、县城店铺的大客户：一般有三类人，一是乡镇工商业精英，也就是在乡镇做生意比较成功的这一部分人；二是县城一般的工商精英（高级精英都会在地级市和省会城市消费奢侈品牌），也就是中小老板，资产几百万到几千万的这些老板。三是基层公务员的小领导，比如校长、所长、副镇长、副主任之类的小官，甚至是村支部书记之类的。

地市级店铺大客户画像

1、地级店铺的主体客群：一般来说，在地级市的金店，你的消费者主体大部分是这个城市的工薪阶层和周边县城及乡镇的小工商业者或者外来务工人员，以及城市所在地基层的公务员（比如国家行政、企事业单位里的普通工作人员）。小部分是城市工商业精英（也就是这个城市做生意比较成功的那群人）。

2、地级市店铺的大客户：也有三类人，一是本城市的一般工商业精英，也就是说生意中等的老板，多数是各行各业的品牌代理商、加盟商或者小工程的承包商，比如开酒店宾馆的，开服装店、卖家电的、卖手机的等等；二是周边县城的工商精英也就是中小老板，资产几百万到几千万的这些老板。三是地级市或县城公务员中的中等领导，比如副局长、校长、所长、科长、主任、队长之类的官员。

总结：

1、人是按阶层划分的群居动物。这是人性，也是人类不断进步的动力。

2、下游城市的精英会向上游城市消费。比如乡镇的喜欢到县城，县城的喜欢都地级市，地级市的喜欢都省会，省会的喜欢到北上广深，北上广深的喜欢到伦敦、巴黎、纽约。——这叫消费的溯源。也叫消费的空间漂移。

3、县城和地级金店的大客户有重叠，就是在县城工作或做生意的工商精英、基层公务员的小领导，他们既可以在县城消费，也可以在地级市消费。这是县城和地级市同行重点争夺竞争的客源。

4、你的品牌必须匹配你的大客户，否则你原来的大客户将会离你而去。很多老店铺的产品品牌没有升级，还是自己原来的品牌。而你的大客户消费升级了，除了玉器以外，如果没有全国性的品牌，你是留不住大客户的。

5、城市化进程加快，乡镇精英进城给县城的店铺带来了很好的机遇。乡镇的教育、行政事业单位、小工商业精英“住在城市，工作在乡镇”成为常态。

如何锁定大客户？就是践行新营销，要么把客户培养成粉丝，要么把客户培养成朋友。

对于地级市和县城的店铺老板来说，你的品牌不是奢侈品，你的大客户也很聪明，你无法培养粉丝，剩下的只有一条路，那就是把他们培养成朋友。

所谓的朋友，就是月月在一起，一起玩一起嗨。换句话说，就是要发现他的需求，不断地为他解决问题，为客户做贡献。发现他的核心需求，隐形需求。设计解决方案来满足这些需求。

一、首先走进大客户的生活和工作方式，洞察大客户的整体需求。

1、通过观察，洞察大客户的工作和生活习惯，发现整体的需求。

在乡镇工作的大客户（行政事业单位基层公务员以及工商业者），基本上县城都有房子，孩子老婆都在县城生活学习，自己在镇上工作。有的周一去上班，周五回到县城，甚至有的天天晚上回到县城（自己有车也很方便）。他们的消费基本都在县城。

在县城的工商业精英和基层公务员中的小领导在地级市乃至省会城市有房子，他们很多家庭的孩子在地级市或者省会城市上学，他们的工作和生活规律和乡镇的差不多，周五回到老婆孩子身边，周日晚上再回到工作的地方。

这说明什么？说明这些大客户对孩子教育的重视。这是显性的需求！老婆和孩子在县城、地级市求学，他们有哪些需求？是不是要找重点学校？孩子分班是不是要找人？是不是辅导班要费心？他们需要教育方面的资源——你能整合教育资源，为大客户提供相应的帮助吗？

乡镇的一般工商业者，有小钱没地位，这些小老板被基层的行政管理单位刁难、欺负的有苦难言，这是隐形的需求。他们需要什么？需要结识上面的领导，为他代言，为他撑腰，这就需要人脉社交。你能帮他结识更多的上层领导吗？

县城的工商业精英，生活无忧，有钱有地位。基本上不是政协委员就是人大代表，或者是某协会、某商会的领导，他们有什么样的隐形需求呢？那就是吹牛和显摆的资源，比如和某明星一起吃饭，一起合过影、唱过歌等等。

中等级别的公务员与基层企事业单位领导（科级），他们有小钱有小地位。需要的是什么？其实更多地是被尊重或与明星合影的虚荣满足，因为他们天天被领导呼来喝去，被轻视，心理不平衡。这也是隐形的需求。

当然，这些都是整体的、共性的需求。有的是显性的，有的是隐形的，只要多观察，多揣摩，你能发现更多的需求。

2、通过微信，发现每一个客户的个性化的需求。

我们除了发现共性的需求，还要善于发现每一位大客户的个性化需求。谁来发现？如何发现？这就是让员工借助新技术和新工具，比如微信去发掘。现在是移动互联时代，微信成为大家生活和工作的生活方式，每个人每天在微信上花费的时间在6.3个小时左右。大家都会在微信上晒行踪、晒娃，晒心情，晒工作，晒生活。

如果员工和大客户是微信朋友关系，就可以翻阅他的相册，查阅他最近三天、一周乃至半年的生活和工作轨迹，从而发现他的个化的需求。然后再去提供相应的服务来解决。

二、其次设计相关的方案，为大客户提供贴心的帮助，从而赢得信任。

说实话，作为珠宝店铺的经营者，我们的商品是低频消费，要和大客户交朋友，就必须靠优质的服务和独特的价值贡献来不断连接大客户，这样才能从商品的弱连接，变成高度信任的强连接。从理论上来说，就是从产品的供应链走进顾客的需求链，翻译过来就是，我们不仅仅提供商品，还提供独特的服务。也就是说，客户需要什么，我们就提供什么，而不仅仅是商品。他需要教育资源的帮助，需要结识高级人脉，需要吹牛显摆，我们就提供这些服务。下面就介绍一些实战案例。

1、重点学校教育资源的整合

刚才我们发现，大客户都对孩子教育比较重视。我们要赢得他们的信任，就要提供教育资源的帮助。比如教育局、重点学校和重点优秀教师资源的整合。如何整合？以公益的形式整合。很多店铺不是要做公益活动吗？建议少做扶贫献爱心的活动，多做敬师助教的公益活动，既有名，又收获教育资源的人脉关系。有这个资源，才能为大客户提供服务。

活动建议：

（1）成人礼：毕业季与教育局、重点高中举办成人礼活动——仪式感

（2）谢师恩：教师节赞助重点学校评优秀教师，品牌冠名。——荣耀感

（3） 桃花节：赞助重点学校领导，重点班级老师踏青游玩送礼品、社交。——参与感

2、高级人脉资源的整合

针对乡镇的工商业精英的大客户，帮助他们结识领导人脉。如借助商会活动邀请各级领导参会，组织他们与领导合影或者一起就餐。为他们巧妙地提供社交机会。

案例：县城公益协会：送书包、拉杆箱、助学济困。

3、明星资源的整合

针对县城的工商业精英和中层的公务员的炫耀虚荣需求，可以在年终的vip答谢会上或者店庆日邀请过气的明星到场助威，主要是让明星与大客户合影或一起就餐。当然，也可以利用品牌的资源来邀请品牌代言的明星。这个河南的

4、服务创新制度的设立

前三个是资源的整合，主要针对大客户的共性需求。还有的客户是个性化的需求，就需要店长、柜组经理来发现，来创新服务，提供个性化的服务来强化与大客户的连接，强化大客户的信任。这里就需要服务制度的支持。

第一个制度是店铺的大客户尊享管理制度。比如制订大客户的尊享制度，如生日尊享，大货价格尊享等等。第二个制度是服务创新制度，比如，给予店长和柜组经理一定的权限（主要是服务费用的权限，比如每月不超过200元）：一旦发现大客户的个性化的需求，比如客户开了新店，可以送鲜花绿植，比如客户获奖，可以送束鲜花表示祝贺。

总之，大家可以自主创新提供服务方案，事后写出服务案例，公司给予报销和表扬。有这样的制度，店长和柜组经理，才能有创新的主动性，优质服务的积极性。一旦发现优秀的服务案例，可以固化下来，作为新的服务举措。

大客户服务措施的落实要靠组织来保证。这个组织就是会员服务中心，它的最高领导人必须是老板，下面具体运营执行的人有总经理或运营副总、营销总监、店长和柜组经理。

老板负责联络和组织重要的活动和人脉资源，总经理或运营副总负责分工和督导，营销负责方案和落地，店长和柜组经理负责服务落地。