从客户服务的角度来看，有时间打电话可能是属于更合适的处理方式。我们很希望缤特力之类的耳机制造商也能够意识到这一点。但是，实际情况显然不是我们所想象的。

在这里，我指的是最近发生在作家沙龙•德鲁•摩根与该公司之间的事情。她从缤特力订购了几副耳机，结果却发现它们无法正常工作，而公司给出的处理方式是试图用翻新产品来予以更换。

这引发了她在个人专栏发表文章进行批判的举动：

如果供应商卖给我一台有问题的手机，然后利用翻新机来进行更换，我为什么要接受这种要求，将一切都还给他们呢？更何况，整个处理过程需要耗费三个星期之久，在这段时间里，我也需要使用手机！对于消费者来说，这是不是太过分了？我是不是漏掉了什么事情？

由于摩根是利用电子邮件与公司进行沟通的，因此，在文章后面，她附上了公司的所有答复，其中就包括了来自经理层态度不屑一顾的部分。

在发布的新文章中，她指出：“我们可以看到，公司真正在意的．．．．．．就是自身利益。”

这让我陷入了沉思当中。据我所知，不少比较明智的公司已经开始限制服务部门与客户之间的电子邮件交流。原因就在于，在网络２.０的时代里，电子邮件中的内容很容易被公布出来。尽管其中的大部分内容都属于官话套话，但如果进行断章取义的处理，也可以让公司显得非常无能或者糟糕。

文章下面列出的，就是几类应该极力避免出现在电子邮件中的内容：

表示拒绝的内容。很多情况下，如果确实需要回绝客户的话，电子邮件属于最差的选择。我所见到明智公司的做法是，请客户“致电”就此问题来进行讨论。尽管对于客户来说，这是令人沮丧的答复，但可以帮助公司保住面子。

文过饰非的内容。对于公司来说，如果必须坚持对于消费者来说站不住脚的原则，通过电子邮件说明就属于最差的做法。不过，很多公司都没有认识到这一点。他们归罪于竞争对手，宣称这属于“行业标准”，并且坚持认为必须这样做才能保持竞争力。实际上，当此类电子邮件出现在面谱或者谷歌＋上，只会让大家把他们当成反面典型。

最后通牒的内容。如果与客户的沟通情况不断恶化，需要将问题移交给法务部门解决的话，使用电子邮件会将错误进一步扩大化。我已经见过很多次沟通到了最后，都变成“本办公室将不会就该问题作出更多答复”之类的情况了。为什么要将这样的内容放到电子邮件中？为什么不能直接作出答复？

答非所问的内容。很多公司已经预先建立好答复的“格式”，这样就可以将回复内容直接剪切和粘贴到邮件正文中。但问题是，有时间员工并没有阅读邮件的实际内容，这导致给出的答案与原来的问题风马牛不相及。而让公司看起来管理混乱，毫无章法。

不希望被发布的任何内容。如果相关内容属于不希望告诉客户类型的话，为什么要放在电子邮件中呢？然而，每天我都会看到客户服务代表犯下将“先生”写成“女士”，在邮件中加入“名”而不是姓，给出包含问题实际处理情况内部邮件之类的错误；并且没有包含任何消费者期望从客户服务代理那里获得的客套话。不用说，这证明了公司并没有在意邮件的具体内容，否则的话，在发送之前进行审核就可以避免这种情况的发生。

针对消费者的建议

对于最明智的公司来说，尽力对所有内容进行限制防止出现在任何形式媒体上的情况变得越来越普遍。这里面就可能包括了将客户服务电话迁移到在线“聊天”模式，这样的话，内容就很难被复制了（在消费者权益倡导者的著作中，这被认为是一种非常低下恶劣的行为）；或者，坚持利用手机来通知坏消息。

而对于消费者来说，要做的工作就应该是尽力让所有交流内容变成书面形式。这样，在客户服务代表宣称“不”能提供书面内容，以及给出拒绝的理由时，就可以要求他们以电子邮件形式作出具体答复了。