西安地铁拖拽乘客,公关回应就是错误合集

营销管理
在公关
2021-09-01

先说一下,我们文章提及的热点,就是一个“案例”,就是一个好用的说明材料,就是教科书上写完公式后面跟着的那道例题。

我希望吧,清朗行动之后,再写明星,成群结队跑来后台攻击我们的粉丝会少一点。就不知道,说境外势力渗透的还多不多。

今天说说西安地铁暴力拖拽乘客的事情。

建议先看视频,可以比较直观感受被拖拽的暴力程度以及女生的遭罪程度。同时,也请注意视频存在完整性缺失的部分是在哪里。

8月31日,西安地铁官微发表声明,作出回应。

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跟往常一样,我们并不热衷于讨论热点本身和社会伦理,本文目的还是拆解公关知识点。


01


公关很怕视频。

视频的直观,叠加“眼见为实”的思维逻辑,可信度更高,杀伤力更大,先入为主印象更深。而且,视频没有阅读门槛,可以覆盖更多人群。

我们在视频中看到,由于保安的动作过于彪悍,女生被拖拽之后,完全可以用“衣不蔽体”来形容了。

不管是奔驰引擎盖上的哭泣,还是特斯拉车顶的呐喊,视频传播直接击穿大众心理屡试不爽。


02


面对大众拍到的视频,西安地铁处于绝对被动状态,但也不能说是完全没救。

结果却是,西安地铁自己作了个大死,回应反而引发更大程度的负面舆情,骂声一片。

警察叔叔说,已介入。

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交通运输部说,已上报。

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还连累了西安的整体城市形象。国庆档可以拉一波生意的西安草莓音乐节率先躺枪。

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03


按照普通逻辑,最直接的,就是用视频回应视频。大部分人应该和我一样,认为车厢内和站台都是有全程监控的。

调用监控,全程拍摄的未剪辑版,要是再加个祖传多角度,说服力拉满。要是与官方声明内容同步发布,直接在地上砸出个坑的那种锤死。

“明明可以”,却又“偏偏不做”,最容易引起怀疑。

作为一个逻辑严密的理智的专业公关从业者,我还推导了一下:

(A)视频内容与官方声明不一致,所以不能发布;

(B)所有监控机位都没拍到相关视频;

(C)涉及警方调查,警察叔叔不让发布;

(D)公关过于脑残,想不到要把视频发出来。

排除B、C,因为这个原因,可以做出说明。排除D,这个脑回路不是普通人类。我选A,不放视频,大概率就是视频拍到的跟声明说的,不一致。


04


相当认真地跟所有公关从业的同学说一句:已经发现情况不对,还在声明中嘴硬坚持使用失实内容的,死了活该。

这种操作之后,公关工作就可以从救火转向收尸了。


05


除了没放视频,那个声明,更是通篇的问题。

最大的问题,就是立场。公关认为,所有行为,都是态度。

西安地铁这篇声明,充满极其明显的“我没错”。好笑就在,即便拿不出有利说服力的证据和事件过程还原说明,还是坚持说“我没错”。这种自信与坚持,不知道的还以为是从演艺圈学来的呢。

就是这个态度,西安地铁做出了公关策略中最重要的决定,也放弃了唯一定调的机会:不把这个事情归咎为“保安个人行为失当”,而是由整个西安地铁来做后盾。

也就说是,西安地铁不会没有对于自家保安的粗暴行为做出任何道歉。别说道歉,他们甚至还会继续否认存在不妥。


06


公关策略定了“站保安”,操作上就得往这个方向靠。简单来说,就是美化一下自己干的事情,丑化一下别人干的事情。

于是,我们看到,声明里面美化自己人部分说“安保人员是与其他热心乘客一起将该乘客带离车厢”,要多平和有多平和。但视频中,地铁保安是将该女子直接拖拽下车,女子整个人是躺在地上的,身体大面积裸露的情况下,保安还是很下得去手。

对于对方,也就是那位姑娘,描述则是“有乘客呼喊‘救命’,现场出现一定混乱”、“该乘客不断辱骂身边乘客,并与部分乘客产生肢体冲突,严重影响了车厢内乘车秩序”、“期间因该乘客反应激烈,拒不下车,为确保地铁行车安全”……可以看出努力想要描述的激烈一些,而且大帽子也没少扣。但即便如此,也不觉得到了需要使用暴力驱赶下车的程度。

而且,很多目击网友后来描述的情形,也与官方说法存在很大区别。一车厢一站台的人呢,哪有那么容易糊弄过去?


07


我还怀疑,这个声明法务是不是看过。

就算不是法律专业,也能大概知道,即便该女性乘客的言行的确影响了乘车秩序,按照相关法律法规,该怎么办就怎么办,可以劝离,可以报警处理,但是,保安是没有执法权的。

地铁上万一出现极端情况,保安挺身而出那叫见义勇为,是可以得奖章的,并不是他有这个权力。

盲猜,公共场所撕扯女性的衣服,可以试试告个民事侵权行为,也可以试试侮辱或强制猥亵。

存在重大违规可能性,当事人分分钟可以告你的情况下,西安地铁对于危机程度的预判和处理策略制定,到底是怎么做出来的,有点想看他们的流程图呢。


08


可能,跟拍板这个处理方案的领导谈尊严,有点超纲。

这次拖拽,以及对于拖拽行为的无动于衷,对于西安地铁的品牌造成了严重伤害。我每次说品牌有损伤,总有人回复我说,你们看大家不是还会买的吗?这次换成,大家都还得坐地铁。

我以前希望能够说服这些人品牌有多重要,现在觉得不必。我不想跟把销量作为所有衡量标准基准线的人有交集,就像我会躲开饭圈。


09


品牌与形象的意义在于,即便是有执法权的警察,对于手无寸铁的女性乘客,也不会采取如此暴力的执法手段。因为,还有人性。


10


最后多说一句,这是一个人人可以拍视频和录音的时代。而且,拍了之后,可以自己上传,也可以发给媒体爆料。

如果对于危机处理的想法还停留在“问题出现我再告诉大家”的救火模式,注定不仅会变得越来越忙,也会发现越来越处理不了。

转化思路的时候到了。提前扫雷的预防性措施,将会逐步展现优势,就连没有远见的管理决策者会发现,事前的、系统性的风险排除,比跟在屁股后面收拾管用。


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