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护肤品牌旁氏最近推出了一款AI聊天机器人，能帮助人们找到适合自己肤质的产品。该品牌发现与现有的数字渠道相比，这能带来更好的效果。
虽然这并不意味着旁氏将把所有的精力和资金转移到聊天机器人上来，但该品牌在其中发现了一个强有力的商业模式，能将这项技术作为它数字组合的一部分。
The Drum与旁氏的全球品牌副总裁Rohit Bhasin进行了交谈，以了解项目具体的情况，并探讨了将这一活动和数字广告相提并论的原因。
这一想法从何而来
作为前沿美妆品牌之一，旁氏自2016年起就为我们的消费者提供了线上和线下的皮肤诊断服务。这是从名为「My Skin Advisor」的项目开始的，覆盖了线上的品牌网站和线下指定商店的设备，我们以此能提供一个更高级更全面的皮肤护理养生工具，同时我们还在2017年通过在线皮肤顾问（SAL）App提供了丰富的护肤内容。
在整个过程中，不管消费者身处何时何处，为其提供高质量的皮肤诊断体验始终是我们的使命。这种奉献精神保证了团队在护肤和媒体选择方面，始终与消费者的变化需求和使用习惯保持一致。
在消费者的时间一开始向社交消息类App上倾斜时，我们就看到了一个机会，通过便捷的聊天体验，能让他们更顺畅地访问SAL这一AI皮肤诊断服务。
为什么将聊天功能优先于其他交流形式？
如今很多消费者都是随数字技术一同成长起来的，更倾向于将聊天作为首要接触点来与品牌互动。这是相对于Email或电话等其他交流形式而言的。当观察到皮肤诊断工具在许多网页或APP平台都可用时，我们进一步确认了要将这一工具以聊天机器人的形式呈现。我们想让皮肤诊断体验在他们所处的社交消息平台上都可用，并具有愉悦性和直接性。就像在店里和美容顾问聊天一样。
使用哪些数据来保证信息的准确性？
SAL的AI皮肤诊断技术充分整合了旁氏研究所和BTBP生物光学多年来的临床研究数据，配合了皮肤病专家的评分数据和我们从消费者智能设备上接收到的自拍。该分析同样建立在一个全球数据库上，该数据库拥有超过百万张人像图片并将不断丰富，利用机器的学习带来空前准确性。这意味着每添加一张新图像，分析的敏锐度就会加强。对于消费者来说，他们收到的皮肤健康诊断将比皮肤科医生的检查具有更高的一致性。
你是否想过「机器人」如何与人互动？从这个意义上说你获得了什么经验？
一开始设计的聊天机器人是标准的「客户服务」调性。我们当时想保持品牌在护肤专业度方面的信誉。但经过几次消费者测试，我们意识到更年轻的消费者——80后和95后的护肤用户——在与品牌互动时更喜欢享受乐趣。个性化在聊天的趣味性和娱乐性方面起着很大作用。我们开始使用emoji和流行语让SAL变得更亲切——创造一种更接近于消费者和朋友在线聊天的体验。
然后从结果来看，参考其他渠道的标准这非常成功。为什么你用数字广告与其相比较？
SAL AI聊天机器人作为一个数字渠道，推动的商业目标与数字广告类似。即吸引消费者从认知到考虑，到最终购买符合他们护肤需要的产品。
你会考虑在未来投资此类技术来替代或填补数字广告的花费吗？
任何一项技术的投资都要求优化以充分发挥其潜力。我们相信技术投资不应是分割的，而要作为营销投资的一部分。
SAL的下一步是做什么？
目前，SAL提供4个类别的肤质诊断：肤色不均、斑点、粉刺和皱纹。有了这些，我们能够深入了解不同地区消费者的多样化护肤需求。我们能为不同地区的个人定制护肤产品。让SAL在更多数字接触点上可用，让消费者更容易访问，这也是扩展计划的一部分。
来源：The Drum
作者：Charlotte McEleny
翻译：Chuan
