这家日本的“海底捞”不宣传,不广告,光靠极致服务,做到1.2亿销售额! ... ...

零售聚焦 | 零售君
2018-10-12 15:31 24528

在日本有这样一家餐厅,被人们称为日本的“海底捞”,“充满奇迹的西餐厅”。自成立之日起,初期在不宣传的情况下,顾客主动盈门,年营业额达到1.2亿。这家店就是——KASHIITA。

搜集顾客信息
随着时代的进步,科技的发展,顾客信息数据化管理受到越来越多的企业重视,它不仅可以更好的了解顾客,更可以针对顾客做精准化的服务和营销。KASHIITA也不例外。
在KASHIITA有这样的一间“秘密”办公室,这里是专门用来接听顾客预约电话的。

▲这间小房间就是KASHIITA专门接听预约电话的房间,里面会有两名店员专门负责接收顾客的预约电话。如果只是单单的预约电话,那么KASHIITA何必玩的如此神秘呢? 其实,这间小房间才是KASHIITA一切服务的开始!
下面模拟一次顾客的预约电话:

▲开头,男主的结婚纪念日马上要来临,他想给老婆一个惊喜,来场浪漫的烛光晚餐,听说了这家餐厅,便打电话预约。

▲你看,火爆的不成样子,预约必须提前一个月,不然根本订不到位置!
当店员得知了男主是为了纪念结婚纪念日而来到餐厅吃饭时,便向男主提出了以下的这些问题。

你看,这是是不是开始就与普通的店铺开始不同了?普通的餐厅接受预定只需要,“恩,好的,那天有空位哦,接收您的预定”这样就OK了,可KASHIITA呢?它家的店员会询问你一大堆问题,如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等,都要了解清楚。

▲店员会把这些问题统统都记录下来,全部都输入到电脑中保存下来。迄今为止,KASHIITA的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。

有了这些精准的顾客数据后,店铺经理会在每天开业的3小时前,会召集所有店员坐下来讨论分析每位到店的顾客和在用餐时会出现的问题,而且他们会划分小组或个人,一个人或一个小组就负责一张桌子的客人,用这样极致入微的方式来保证每一位到店的顾客都能享受到最好的服务体验。

在这里,有个非常震撼零售君的小细节,就是在当天分析顾客的讨论会上,经理拿着分析表说了这样的一番话“今天有位夫人来店,这位夫人上次来店是2010年10月30日,那天正好是她的生日也是恋爱纪念日,距离现在已经有4年零11个月了,这次来只是为了庆祝生日,那时候的记录是蘑菇和贝类是不能吃的,大家要注意!”

▲你设身处地的想想,如果你去了一家四年前去过的(可能你自己都忘记了)餐厅,结果刚到门口,店员就非常亲切的叫出了你的名字,还说着:“欢迎再次光临,XX,好久不见,已经有4年零11个月没见到你咯,很高兴与你再次的相遇~”当你听到这段话时,你会不会被感动到?
不但能清楚的记住你的名字,还有我们距离上次见面的时间,反正,如果零售君遇到了这样的一家餐厅,绝对会被感动到流涕的。(毕竟零售君是位非常感性的boy)因为,这样的话语,能让你感觉到你有被重视,你有被人纪念着,这样感觉非常的暖心。

因此,KASHIITA比起其他餐厅,更加了解自己的顾客,因此也能提供更加精准的服务,让每一桌顾客都感觉自己很特别,受到KASHIITA贴心的服务。

极致的服务
在KASHIITA用过餐的食客都会夸KASHIITA家的服务好,甚至有顾客在KASHIITA用餐完后激动的流下眼泪,是怎样的服务会让顾客痛哭流涕?那随零售君来看看它家堪称“变态”的服务吧!

刚才零售君说了,它家在开业前3小时会开顾客讨论会,与之同时还会有店员躲在另一间“秘密”的房间干着另一件大事,这件事是什么呢?

▲这就是另一间“秘密”房间,这是缝纫间。你有见过餐厅里有缝纫间的吗?零售君我是没见过!
在这间房间,店员会将今晚每位到店的客人的名字都绣在客人要用到的餐巾、毛巾上。

然后将这些毛巾都放置在顾客预订的桌位上。

很多第一次来到餐厅的客人都会被这一份惊喜所感动到,并且会非常小心的收好有绣自己名字的毛巾,准备带回家继续使用。(零售君去了,肯定也要带回来呀,这都相当于奢侈品啦,还是私人订制哦~)
而且,在天气冷时,KASHIITA的店员还会偷偷往客人的衣服里塞东西,塞什么呢?

▲对咯,就是上面写了thank you的暖宝宝,因为怕客人手冷,所以店员在观察客人是否要走了,在走之前偷偷的塞入到客人的大衣口袋里。
以上的那些只是非常日常的服务,接下来的才是它家极致的服务!
这次KASHIITA来了一对恩爱的情侣,男主在前一天就来到店里和经理说他想在今天和女主求婚,所以希望KASHIITA能给女主一个特别的惊喜~

随之,餐厅经理向男主询问了一系列关于女主的问题,并小心记录着。

在做最后的流程模拟。

夜晚来临,男主带着女主出现,而店员在楼下早已恭候多时。

首先,是正常的共进晚餐。

在晚餐结束后,两位则被经理有请到一个特别的地方享用甜品。

他们便来到了一个靠窗户,看夜景最好角度的位置,这个位置是店员为了女主而临时增加的,而且桌子上也布置了许多粉色的花朵与烛台,非常的浪漫。

这时,负责他们这桌的店员找准时机便端上为她特制的花式咖啡。

▲参照他女朋友的狗狗做的咖啡,女主已经感动的不行了~
经理端上插上蜡精心准备的甜品,而男主则从旁边偷偷拿出店员准备好的鲜花送给女主,然后说出那句:“希望你能嫁给我!”(这场景,看得零售君都想答应了!)

▲这样的氛围,女主当然非常愉快的答应啦~(零售君,终于知道为什么还是单身了,原来是没碰到一家这样的餐厅!)
在男主求婚成功后,店员们还给他们准备了一份更大的惊喜,就是由13名店员拿着写有祝福语的字板站下楼下,向他们挥舞。

最后,当他们离开时,所有店员还在门口向这对情侣祝福。

▲直到车已经开出很远了,店员还在挥手告别。

这样的细心服务还有很多,通过客人们口口相传,让KASHIITA受到很多当地媒体的关注,它们还给这家餐厅起了一个别称,叫“充满奇迹的西餐厅”。然而也有客人在质疑KASHIITA餐厅这种极致服务是不是做的有点过了?然后餐厅经理回答道:“确实有客人和我说服务做得有点过了,但是,我相信顾客想起KASHIITA的时候,就觉得有重要的晚餐就一定要去KASHIITA。”


将极致服务的理念传递给更多人
KASHIITA不光有极致的服务,它还开设了服务课程,每年都会有一大批的企业会申请来到KASHIITA学习如何将服务做到极致。

在上完理论课后,受训人员还会享受到一顿KASHIITA极致服务的晚餐,让他们充分的理解到什么才叫真正的极致服务。

所以,KASHIITA不仅在做极致服务给客人带来最好的店铺体验,它还在将这种理念传播出去,去影响更多人和企业,让更多的企业去开始注重起自己的服务,在将这种极致服务的理念传播出去的过程,也在不断的吸引更多的人去关注或喜爱上KASHIITA。这不是一种双赢吗?
说真的,零售君在看完这个视频,感触还是非常深刻的,其中有一句话是让零售君认真的记在了本子上的:
这句话,就是KASHIITA的老板高桥所说的:“正是因为线上消费的发展,我更坚信作为人本来的需求,人与人的那份情,才是实体店和线上最大的差异化。”现在我们老是在讲商品同质化,店铺同质化,想着如何做差异性,做个性化,来让顾客深深的记在我们的品牌或店铺,其实哪需要这么麻烦?
店铺与线上购物都是在与人打交道,而实体店比线上购物就是多了那一份面对面,感情上的交流,你可以看到当中国实体店倒闭潮,店主叫苦连天的时候,日本的实体店们却依旧蓬勃发展。其实,就是日本的实体店真的是将服务做到了深入人心,如:
1、服务态度极其好,对所有顾客都平等
在日本你进商店就有人对你鞠躬微笑,出门也有人给你鞠躬道谢,(基本都是90度的鞠躬)无论你买没买东西,反观我们自己,很多店铺的导购当你入店就笑面如花,而你出店就冷如寒冰。(这种服务零售君也体验过很多次了,导致现在看到那些非常热情的导购都有些害怕了....)
2、服务人员非常敬业
服务人员真的是非常的敬业,除了90度鞠躬,面带微笑,顾客走了很远还依旧在挥手告别,还有一个非常贴心的服务,就是独特的跪式服务。(这种服务叫土下座,是一种日本礼仪,古代用于向身份高贵的人表达谦恭之意,现代一般用来表达最深切的歉意或请求之情)这种服务在KASHIITA也有出现哦。

▲在给女主端咖啡时,店员就用了跪式服务,顾客能够和平视店员,不用辛苦的仰视。
很多时候,我们的服务人员虽说总是把顾客是上帝的之类的话语挂在嘴边,贴在墙上,但你真的有将这句话放在心里,落到实处吗?
每天喊着口号,看着墙上贴的标语,可对待客人时,依旧是爱答不理,顾客没有买单就如杀父仇人一般.....你如何对待别人,别人都能记住的,这样的服务你还会愿意再来到这家店铺吗?
也许看到这里,有很多人仍旧不以为然,这样细微到甚至让人觉得有些不适的服务为什么会在日本蓬勃发展,以至于有更多的公司想要去学习和模仿,其实说白了,就是他们懂得店铺光靠一两个点子的所谓创新,等新鲜感过去,大多都出现后劲不足的现象。
所以与其去不断的去找创新,不如回归根本做好服务,用自己“真情”产生长久且持续的产生影响力,“用心”感动客户,才是企业/店铺长久生存之道。

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