青岛上合峰会，为啥刷屏的是顺丰而不是四通一达？

导语

顺丰刷屏，顺丰又一次公关营销了一次品牌价值："贵有贵的好"。

昨天顺丰又刷屏了，原因是上合峰会在青岛召开的会议期间，青岛地区快递三轮被禁上路，大部分快递公司已处于休假模式，而顺丰坚持青岛五区徒步送货模式。这样的敬业态度被很多人认可并转发到朋友圈，很多人感叹“你做不到的，别人却做到了，这就是成功的秘诀！你难，其实别人也难。老天是公平的，逢山开路，遇水架桥。办法总比困难多，把工作做到极致，这就是工作态度”、“顺丰的成功不是没有原因的”。。。

在消费者印象中，顺丰是快和贵的代名词，这和顺丰的定位有关，顺丰定位中高端市场，自然对运输效率有所要求，自然议价空间也高。

但仅仅靠快是不够的，我们从百度口碑可以看到，除了物流快和价格贵，紧跟其后的就是服务周到，随意翻了一下评论，除了点赞物流快，好评中还看到了许多顾客的感谢信息，从信息中都能感受到用户满满的感动，而信息中所描述的这些都是顺丰工作人员工作范围外的。

我们知道顺丰是一家服务型企业，客户的满意度除了要满足客户的基本需求，在既定时间内安全的把物品送到客户手上。同样在整个用户能体验到的点上，也需要有超出客户期望的体验点，就是梁宁老师说的峰值效应，而显然在这一点上，顺丰的工作人员做到了。

那么问题来了，那么多家快递公司，为什么顺丰能做到，并且给到消费者这样的体验呢？

我们群里也展开了热烈的讨论，有认为是顺丰企业的基本功深厚和与坚持的价值文化，形成双驱动的结果。有人认为，顺丰的自营模式控制力强，其他加盟的快递，没有强烈动机去做。有人认为，应该是顺丰企业的DNA决定的。有人则总结地说：顺丰刷屏又做了一次漂亮的品牌营销。

分析都很对。

而我的看法是25年极致的服务，说和做一致的企业文化价值观。

首先，好的体验源自对产品的清晰定位，一公分宽度、一公里深度，顺丰专注的把小件快递的服务和体验做到了极致。

从顺丰成立之初开始，与诸多“快递优而物流”的同行相比，王卫坚持只做快递，而且只做小件，不做重货。在大方向确定的前提下，顺丰按照客户细分设计了自己的产品价格体系，与四大国际快递重叠的高端不做，五六元钱的同城低端也不做，剩下的中端客户被锁定为唯一目标。服务产品的设计也非常简单，500克内收不超过20元的邮费，上门送货，全国联网，36小时到达。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短之外，直到今天，顺丰的产品定位一直没有任何改变。

并且面对竞争对手的紧逼，顺丰不断在送达时间上做提升，以增加顺丰对客户的粘性。别人承诺48小时到，顺丰做到36小时，别人也做到了36小时，顺丰就把速度缩短到24小时。这种优势的背后是强大的后台支持系统，承包飞机、数据化应用、自动化设备等等，在这方面，顺丰从来都舍得下本钱，花重金。

第二，为确保服务的品质、细节的把控和管理，顺丰采用了直营的方式。

其实一开始，从1996年到2001年之间，在顺丰的网点铺设中，有多种经营方式并存，包括个人承包、挂靠与直营等。2002年之前，顺丰多数通过先与当地公司合作，最后再逐步收回的方式，发展自己在地方的网络公司。个人承包和挂靠的方式与其他公司的加盟方式很像，只不过更松散。这种方式帮助顺丰快速的扩张，同样也给公司带来了大问题。网点和人员逐渐增多，被“承包”的各个片区开始形成各自为政的局面，一些地区负责人的行为出格，无法约束。1999年，顺丰开始全国的收权行动，并逐步把控住局面，形成一家直营为主的品牌，这使顺丰对服务的把控更加细致和高效。

第三，从一开始，顺丰速运创始人、顺丰控股董事长王卫对企业文化就十分重视，并以身作则。

大多数时候，企业文化是挂在墙上看的，而顺丰的企业文化，是被王卫带头落实的。比如愿景里有一条：“我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作”，顺丰对员工的尊重是从骨子里的。这也许源于公司成立之初，王卫也曾亲自上阵送货，让他切身体验到一线取派件工作的艰辛，所以也经常在公司的大小会议上强调，一线的业务员才是顺丰“最可爱的人”。

2016年4月18日，一段“快递小哥被扇耳光”的视频引发网友热议。一位快递小哥不小心把一辆正在倒车的车剐了，之后车主下车又打又骂，一共扇了快递小哥六巴掌，整个过程中该快递小哥没有还手。