网易考拉海购正面硬怼中消协,公关如此强势还缺点啥?

骏小宝 | 骏小宝
2018-2-20 14:40 65199

昨天下午,中消协发布2017“双11”网络购物调查体验结果。本次调查实际购买了“海淘”商品93个样品,16个样品涉嫌仿冒。京东、聚美优品、网易考拉、蜜芽、拼多多等电商平台全部中枪。不仅全部发现涉嫌销售假货,更有部分售假还出自自营店铺。

在这些被点名的平台当中,网易考拉海购率先进行了强势回应。发布了一条声明,指出所谓的“问题商品”均为海外正品且采购来源链路清晰可靠。并且“郑重质疑中消协所使用的鉴定机构不具备该商品的鉴定资质。”整个回应相对强势。

我们整体来看网易考拉的这次危机公关。
首先,在被中消协点名的网购平台中,网易考拉是唯一做出正式声明的两个平台之一,另一个是聚美优品,其他几个平台截至发稿没有任何动作。在这一点上,网易考拉和聚美优品重视程度更高,这是对消费者负责的表现。更重要的是,网易考拉在昨晚18:55就通过官微发布了声明,其重视程度可见一斑。

从速度上来看,网易考拉已经是做的最快的了。网易考拉第一时间做出声明回应,下架了被点名的商品,这一措施准确无误,毕竟被中消协点名,无异于315晚会上露了一把脸,谨慎起见,先下架商品是最保险的做法。

第二步,今天凌晨,网易考拉再次通过官微发布一张长图,联合30多个品牌方,为考拉正品发声,强调自营正品、品牌直供,并贴出一系列和品牌合作的照片作证明。反应速度和应变能力展现出了网易该有的水平。

第三步,一天之后,网易考拉经过细致的自查取证,才发布最终声明,强调自己的商品属于正品,也就是文章开头的那份声明。
总体来看,网易考拉这次的危机公关相对强势,甚至敢于正面硬怼中消协。这让我想到了去年315被点名的无印良品。
同样如此强硬的公关回应,但我依然认为网易考拉略有失误。
很明显,网易考拉的这次回应缺乏说服力强的直接证据佐证。回顾去年无印良品的危机公关,315晚会上,央视点名无印良品销售来自日本核污染区的食品,无印良品第二天冷静回应,通篇理性,几乎毫无感性的成分。

无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据,不卑不亢。

这些证明摆上桌面,大众舆论风向瞬间反转。而反观网易考拉,虽然口口声声强调“商品均为海外正品且采购来源链路清晰可靠”,甚至“质疑中消协所使用的鉴定机构不具备该商品的鉴定资质”,但却只停留在口头上,并没有给我可靠性强、直观的证据,这无形中削弱了声明的可信度。
整体来看,网易考拉这次危机公关很到位,尤其是及时的回应速度,基本可以打70分,如果网易考拉能在后续补充类似的证明,相信可以更有效的化解这次危机。
对于海购平台的这次“危机”,你怎么看?
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