为什么让顾客填写调查问卷的你总被无情拒绝？

你在经营过程中遇到一些问题时，是否想要从消费者身上寻找过答案？

可结果往往事与愿违。问的越多，越容易招人反感，像是那些拖沓的、密密麻麻的、恨不得让人吃完饭后做几道数学题的调查问卷。问错了方法，不仅商家获得的答案极有可能失真，对顾客来说就餐体验也会非常不愉快。

好的问卷往往是心中已有一系列假设，通过调查或者数据的实验，去验证这一系列假设是不是成立。它不是你要从一个非常丰富的问卷中找答案，而是要先去预测一些假设，然后通过问卷去佐证这些假设。而目标对象，就是来你家吃饭的客人。

在北京开了十几家烤串店（串亭）的老丁，针对店里的不同情况做了三种不同类型的问卷，我们一起来看看，这些问卷的背后到底藏了哪些假设，如何借助顾客的力量来验证你的假设。

假设 1 ：新模式是否持久，与顾客整体满意度直接相关

这里说的“新模式”并不是那些开了很多家的烤串店，而是由于错误定位等原因，由原有烤串店改造而成的酸菜鱼馆子。对老丁来讲，客单价 50 元不到，产品线短平快的酸菜鱼店能不能好好活下去，一直都是个问号，虽然改造后来店的客人比以前翻了几倍，但五道口地区餐厅淘汰率居高不下的魔咒、高昂的房租以及改良酸菜鱼传统模式的新概念是否持久都是**。

其实像渝是乎这类以酸菜鱼为主打，客单三四十元、翻台率高、适合年轻人日常消费的小业态模式，从 2016 年初出现开始，受欢迎程度还是蛮高的，甚至像井格等品牌也纷纷在酸菜鱼这件事上试水。不过之前一直做较“重”模式正餐的老丁，头一次尝试起“轻”模式来还是担心满满。

第一份问卷是为了验证新模式的可行性

这份问卷总共有 8 个选择题和 1 个填空题，问题集中在了顾客就餐信息（来店时间、桌号等）和综合真实满意度的评估（愿不愿意复购，会不会介绍给其他人）上，算算的话，这两块的比重加起来要占全部问题的 60% 以上。

除了想看到改造后的店是不是“有人来”，至于“第几次来”或者“以后还会不会来”这些更进一步的问题，老丁认为，都有可能会成为自己判断新模式是否牢靠的依据。

“可这些问题看上去一点都不仔细。”我看了酸菜鱼店的调查问卷说。但用他的话说，现在的阶段，自己最想知道的只是新模式能不能活，至于该怎么活或者怎么活的更好，以后再说。

这样的问题设计显然适合他做出第一步的判断。设计一份问卷，相比于问题的面面俱到，有主旨，更重要。

假设 2 ：复购率与菜品满意度直接相关

跟酸菜鱼店不一样，之所以做这份问卷调查，是因为很多人抱怨说串亭某店的菜品不如以前好吃了。

想要验证是不是菜品出了问题，老丁认为要着重从 3 个方面进行调研：新老顾客比例、顾客复购率和菜品满意度。

当你从客人嘴里听到“还行”，说明已经出现了危机

“新老顾客比例和菜品满意度的高低，直接将决定顾客复购率如何。”这是他做出的假设。而根据新老顾客比例，也可以很好的判断这家店是否还有上升潜力。假设新顾客占比是 70% 甚至更多，对菜品又没有深刻印象，这就说明店里的营销水平大过实际让顾客复购的吸引力；如果老顾客是 70% ，菜品也相对满意的话，则是良性循环。

因此在这次问卷里，在保有“就餐相关信息”和“综合真实满意度评估”的基础上，他加大了对菜品满意度调查的比重，把关于菜品的问题拆分的更细、更具体，问卷的形式也从过去拿着纸笔让客人填的样子，变成了“纸质+人工询问”的组合。

第二份问卷是为了验证菜品影响了复购率

一来，这能很好的避免由于顾客不理解题意而拒绝回答的情况出现，二来也可以增加信息的有效性，有利于做出更明确的改善。

具体数据我们不得而知，不过据老丁说，正是这次诊断式调查，才让他知道顾客对菜品的抱怨究竟到了什么程度......

影响改善后的数据有了明显变化

这家店的顾客调查还在继续，除了发现问题之外，它还可以被当做激励员工的工具。毕竟，眼看着复购率、新老顾客比例和菜品满意度蹭蹭往上涨，对所有人来说都是件得意的事儿。

假设 3 ：服务流程中的关键点是否做到，与顾客满意度直接有关

这是一种对营运效率的综合评估，同样适用于运营一段时间后的餐厅，它跟针对具体案例去做的具体调查还不一样，问题往往设置的比较多而全。准确的说，它起到“监督”的作用更大。

第三份调查问卷是为了验证顾客满意度

可以看到，总共 16 个问题里面，顾客就餐信息、对菜品流程和服务流程的评估、顾客画像以及综合真实满意度的评估，四大信息点几乎都问了个遍，甚至连服务员说没说相应的话、做没做指定动作这些细节问题，也成为了评测指标的一部分。可能是因为问题太长、也可能是本身就不情愿的事儿还得扫码才能完成，回答的人很少，平均下来每家店每天也就 10 桌客人的样子，即便奖励字眼已经写的相当明显。

“那客人究竟愿意接受什么样的问卷调查呢？”一份问卷之所以能称之为完美，除了能传递明确主题的信息之外，对方愿不愿意接受也同等重要。

我问了几个朋友。

A 小姐：“受不了那种没有心理预期的，你永远也不知道有多少问题在等着你。”

B 先生的说法则比较有男子汉气概：“总之，不要占用我太多时间和精力，更别涉及到诸如电话这样的隐私，会很反感。这样的话我要么果断拒绝，要么就直接填个假的。”

C 小姐简直是表达了我的心声：“别让我写，最好是那种能迅速选择的，像心理测试那样， 2 选 1 更好。”

看的出，“怕麻烦”无疑消费者填写问卷时最一致的需求，相比于物质奖励，时间成本才是他们更在意的。当然有些东西也并非那么绝对，让客人填问卷，本质上也是一种对用餐感受的分享。

就像《单点突破》书里面一句话说的：想让客户自愿分享，核心无非是给客户一个分享的理由。而他们愿意分享的理由无非有三种，第一是情感有共鸣，第二是内容有价值，第三是转发有奖励。因此在赤裸裸的问题之外，是否有附加的东西就很重要了。