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我自己就是上社交媒体找客服，当然一般是在听到“航班取消”四个字时。这几个字简直要和一切灾难划等号：漫长的排队，愤怒的人堆，订超员的下班飞机，赶不上的预约，还有航空公司总也打不进去的客服电话。
最近一次旅行，我们夫妻俩就遭遇了航班取消。和我们一趟航班的150到200人一起挤到总服务台去重新订票。排队时，我在Twitter上@了航空公司。
Twitter可不需要接线等待时间。几分钟内，一个推文带“^LC”签名的家伙回了我。这位客服代表让我加他们的推，用私信而不是直接用推文公开发航班信息。
不到十分钟，我重新订好了航班——完全通过Twitter。我们离总服务台还有20到30分钟的队要排，而且前面的人大多都在给航空公司打电话——还打不进去。
要说最棒的，还是我们重新订的航班能在15分钟内起飞。要是我们通过传统客服渠道订票，这架航班在我们打通电话前就飞走了，而我就要滞留机场，上Twitter大骂航空公司。而现在，一个满意的顾客已经打算在Twitter上分享他的这次经历。
消费者转向社交媒体客服
J.D. Power近期的社交媒体研究表明，67%的消费者关注产品公司的社交媒体账户是为了获取客户服务，大大高于关注产品营销的33%。这些发现意义重大。因为公司已经了解到在社交媒体上营销产品的重要性。但客户们的要求更高：他们有问题要问，有需求需要解决。
社媒正逐渐成为提供及时、个性化、可分享的客服平台。那么品牌应该怎样利用好这些需要服务的客户?消费者们又该怎样从公司得到想要的服务?
策略一：独立的客服账户
关键行业指标(KPI)：回复率，回复速度
将客服账户与品牌主账户分开意味着将求助信息和营销信息分开处理。这样可以方便训练有素的社媒客服代表处理客户的要求，而社媒营销也可以专注于构建品牌。
这样的分工除了省时及利于保护品牌形象，还会让品牌的分析性数据更有意义。对于社媒营销或者客服，标准关键行业指标(KPI)的内涵是不同的。营销的KPI关心粉丝对其内容的评价和回应，而客服最重要的是公司对客户的回应。
对于社媒客服来说，回复率和回复速度这样的数据直接衡量了其服务能力。
品牌注目：微软
l 回复速度：30分钟
l 回复率：64%
微软在设立专门账户引导客户方面做得很好。客服代表能快速回应直接的问题，还会主动在Twitter上寻找产品相关的间接推文。其回复率仍有提升空间，但回复速度非常出色。
策略二：明确的在线时间
作为行业内社媒客服回复的翘楚之一，荷兰皇家航空(KLM)拥有24小时全天在线的客服支持。及时和便捷是航空公司的生命线，因此这样的服务极有意义。
不过，因为公司规模和客户群体不同，也并不是每家公司都需要这样全天在线的客服——事实上大多数公司没有。但他们会说清楚客服何时在线。不管公司的客服时间安排如何，言明这种安排极为重要。客户最讨厌的回复即沉默。
品牌注目：美国运通(@AskAmex)
l 回复速度：3.8小时
l 回复率：46%
AskAmex这个账户十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其处理的都是敏感的个人财务信息，这个客服团队制定了提醒隐私问题的特别指南。讲明在线时间和发布交流指南都可避免交流中的许多障碍和尴尬，有利于提升客服质量。
策略三：人性化
客服代表们，介绍一下你们自己吧。就算一个简单而独特的签名“^LC”也可以给客户一种人性化关怀的感觉。
UPS的Facebook就及其重视人性化的服务，其页面上有客户可联系的客服代表照片，这样客户与客服之间的沟通会更有效，更效率，也更顺畅。多名客服代表同时管理一个账户，每名客服都可以回复客户处理请求，这样也可以加快回复速度，提升服务质量。
品牌注目：Zappos (@Zappos_Service)
l 回复速度：<20分钟
l 回复率：100%
这个回复率才对!Zappos傲人的客户回复率是由其全天候在线的客服团队实现的。该团队还要求客服在社交媒体上表现得亲切可人。客服代表们兴高采烈地上线下线，没事卖卖萌。他们看起来特别享受工作。
这样积极的工作态度能帮助有顾虑要抱怨的客户放松下来，提升客户体验。要是你上网时觉得孤单了，就@ Zappos_Service吧，最起码他们会理你的。
策略四：先下手为强
工具：Trackur
社交媒体平台让公司可以用崭新的方式提供客户服务。现在公司可以主动发现客户的问题，在客户向你提问前回答他们。
这叫做前瞻性客户服务，有公司已经做了几年了。但社交媒体使得公司能做的变得更多。如今，公司“收听”社交媒体上间接的产品反馈(没有@产品相关账户的反馈)并直接解决问题。
Trackur这款工具可以追踪提到品牌和产品的推文，并判断其情绪为正面还是负面。品牌会主动联系有负面情绪的客户，把公开的投诉转化成可分享的解决方案。这样一来，倒苦水的消费者会发现产品公司真的关心自己所说所想。
还想再主动一些?发现和解决问题还能更进一步。社群聆听和情绪分析还可以帮助公司定位其竞争对手的问题。主动解决这样的问题能帮助公司抢占市场份额。
品牌注目：UPS (@UPSHelp)
l 回复速度：88分钟
l 回复率：47%
UPS社群聆听做得十分认真，该公司以主动定位并解决客户问题闻名。将一个潜在的投诉转化为一位满意的客户自然是明智的选择。但UPS的客服也常错过把有需求的客户转化为粉丝的机会，因为他们会把详谈的阵地转移到邮件上。尽管这样的做法可以理解(尤其在涉及到敏感的用户信息时)，这样的转移舍弃了客户原本选择的交流平台。使用Twitter私信或Facebook信息会提高社媒上客户的忠诚度，也减少中途转换平台的麻烦。
策略五：做不好就别做
有句话说得好，值得做的事就要做得好。社媒客服也是这样。调查显示，2014年英特品牌(Interbrand)百强中拥有敬业的社媒客服的公司较上年并无变化，还是32家，而这32家公司一年间将其客服回复率提高了43%。那些已经在社媒客服上有所投入的公司在加大投入力度。
如果一家公司打算开始主动服务客户，那么一定要保证公司在心态和资源配置上做好充足的准备。社媒客服如果做得吊儿郎当——回复得太慢甚至根本没回复的话，客户会比没社媒客服更加恼火，感觉更加不受重视。
品牌注目：荷兰皇家航空KLM(Facebook)
l 回复速度：78分钟
l 回复率：96.44%
本文再次出现KLM这家公司是有原因的：他们的社媒客服做得够好。
在许多公司认真对待社媒客服之前，KLM就把这个看作某种转折点。他们甚至已经明确地把社媒客服当作自己的卖点。
不夸张地说，KLM在社媒客服上的投入推动了航空业在这方面的成长。而KLM引领的航空业推进了所有行业在社媒客服上的发展。
结论
想要风度翩翩，积极又有效的客户服务?别打电话了(除非是要找社交媒体上品牌的账户)。社媒客服为客户提供无以伦比的便捷服务。而且这样公司既省钱又能更好地服务客户。要是你已经受够了电话客服漫长的接线时间，上社交媒体，立刻享受服务!
