蓝图技巧（Blueprintingtechnique）

　　什么是蓝图技巧

　　蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点（PointofContact），并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。

　　服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。

　　蓝图技巧的步骤

　　蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：

　　1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。

　　2、把那些容易导致服务失败的点找出来。

　　3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。

　　4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。

　　在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。