网络的出现提供了新的机会，让我们可以利用不同于以往的方式来检视消费者的想法，但是网络也让原本已经多到不胜负荷的大量讯息，日以倍增，增加了资料搜寻与解读的难度。还好现在已经有越来越好用的应用工具，可以协助监控、解读大量的网络资讯。

　　网络上潜藏着许多专业达人和意见领袖。许多个案显示，在国外还没发表上市的产品，消息灵通人仕就已经掌握第一手情报在博客上发表，时间上抢先本地的官方正式声明。也有手机大厂的新产品才刚开卖，先驱使用者(lead user)立即在论坛上发表“开箱文”，其内容的详尽，资讯的实用，比起原厂花大钱制作的官方网页提供的资讯，还更精彩，令人赞叹。

　　以上的例子说明了网络带来的改变，现在的消费者取得资讯的管道越来越广，发表意见的平台也越来越多元，影响力也就越来越大。消费者发声的平台除了博客和讨论版之外，主要新闻媒体也都有提供读者意见回馈的讨论版，PTT则是大专院校学生最爱上的平台，另外还有以提问题与解答的维基百科类型平台，如知识+、it帮帮忙等，都是消费者经常用来交换心得、谈论八卦的平台。近来又加入快速串红的脸书(Facebook)和噗浪(Plurk)，更增强了消费者发布讯息的方便性和影响力。

　　六种消费者声音不听不可

　　当工具已经备妥，底下列举六种不可不听的网络上消费者的声音：

　　1. 追踪顾客抱怨的声音：

　　消费者为了表达需求未被满足的挫折感，最直接的方法已经不是打电话给0800，而是在自己的博客发表心声，或是到一些论坛发文，取得网友的支持认同。企业可以藉由追踪抱怨顾客的声音，了解顾客累积的不满类型，或者从中察觉到有潜力的市场机会。

　　(上图是某电信业者顾客不满声音的类型)

　　2.追踪谈论趋势的声音

　　追踪有关消费者生活型态的趋势，并进一步检视这样的趋势是否可创造什麽机会，这是透过网络扫描可以取得的重要资讯之一。举例来说，2009年正当多数NB大厂持续在追求更高阶功能机种时，网络上其实已经出现另一种声音，要求价格亲民，质地轻、薄、短、小，可上网，外观具时尚感，作业系统只要能满足基础功能。这时候华硕Eee PC率先进入市场，很快的抢得销售佳绩。

　　3.挖掘消费者潜在需求

　　消费者潜在需求是指明明已经存在的消费者需求，只是看起来不怎麽清楚。例如，透过网络的扫描发现，在机车产业的网络口碑中，虽然不同品牌之间的外型和性能讨论时常是"开箱文"分享的重点，但是在入手之后的维修问题却往往是网友最关心的讨论。品牌所供给的原厂配件品质是否可以满足消费者的需求，成了品牌能否成功争取消费者认同，才获利的关键因素。

　　(当机车厂商大打科技、性能广告时，消费者在意的却是在后续维修品质)

　　4.得到立即回馈资讯

　　许多消费者乐於参加厂商举办的试用、试吃、试玩活动，或是自己将使用产品或服务的心得发表在网络平台，与其他网友分享心得。扩大扫描网络上这类消费者使用后回馈意见，可以得到品牌与竞争品牌之间的消费者认知差异，做为品牌行销的参考，然后对症下药，补足所需提供的资讯，增强既有的优势，更能够藉由网络与消费者做更进一步的沟通与互动，建立良好的品牌形象。

　　(监看网络消费者声音，挖掘滋补养生饮品品牌间消费者认知差异)

　　5.倾听先驱使用者(lead user)的说法

　　手机产业的两大龙头Nokia和Sony Ericsson分别在2010年2月和3月推出了让不少人引颈期盼的智慧型手机新品。Nokia在二月推出了X6、E72;而Sony Ericsson三月份则有X10和Vivaz正式上市。

　　从利用扫描网络上的相关资讯可以观察到，不论是Nokia，或是Sony Ericsson都拥有一定的爱用者，也是忠实的品牌拥护者，期待品牌的新品上市和表现。透过扫描这些品牌先驱使用者的使用反应，品牌可以进一步了解消费者对於产品使用的需求和困扰，做为改善和补救的参考。

　　6.取得消费者对通路服务的回馈

　　消费者对品牌推出的新产品或新方案的看法，通路通常是第一线最直接接触的管道，其接待客户的态度，解说的方式，都会影响到消费者体验品牌的感受。透过扫描网络上消费者对通路的满意或抱怨声音，可以快速取得消费者面对通路提供的服务的评价，作为后续改善的依据。

　　好的假设才能取得有用的资讯

　　虽然现在已经有很好的工具，让我们可以在茫茫网海中，取得我们想要知道的各类型消费者意见。不过光是有很好的工具，并不能保证就可以得到有用的资讯。其成功关键因素在於我们要清楚知道自己“想要看到什么资讯”，在这个基础上所作的各种“有意义的假设”。

　　举个例子，假设这一波新产品推出，行销团队发展了有创意十足的整合行销案，大家都认为有机会在网络上创造好口碑，赚取免费的媒体宣传。这时候，利用工具进行大规模扫描网络上的消费者“即时回馈”资讯，就可以为我们分析、解读每一档活动的消费者反应热烈情况。我们也可以假设经销商、维修通路能够精准传达品牌的精神，经由扫描消费者对於经销通路提供服务的各种回馈，就可以验证我们的假设是否正确。